Soluções por tipoExperiência do cliente
Como é que chega alguém ao balcão antes de aquilo subir de tom?
No balcão o tom está a subir
Última hora no balcão das urgências. Duas pessoas estão muito juntas, uma de cada lado do balcão, com os braços esticados e movimentos bruscos. Outra profissional aproxima-se pelo corredor. Na sala de espera há quinze pessoas a olhar. A equipa de segurança está dois pisos abaixo e ainda não sabe de nada, porque ninguém pôde largar o que tinha em mãos para telefonar.
2 câmaras em 2 setores
É assim que se pede
«Avisa-me quando no balcão duas pessoas se juntarem muito e se mexerem de forma brusca, ou quando alguém bater na divisória.»
Quase sempre não acontece nada: baixa-se o tom e acaba. O problema é a vez em que acontece. Uma agressão num balcão deixa uma baixa, um relatório, uma queixa e uma equipa que no dia seguinte atende com medo. E deixa uma coisa que custa muito mais a reparar: a ideia de que se te calha aquele turno estás sozinho. Num casino a mesma cena custa uma mesa parada vinte minutos, uma reclamação por escrito e a dúvida do que aconteceu de facto, porque cada um conta de maneira diferente.
Decide-se uma vez
Decide-se uma vez, e decide-se com quem está no balcão: em que zonas se aplica, a que horas — a madrugada das urgências não é o meio-dia — e a quem chega o aviso, que quase nunca deve ser a pessoa que está a atender. O IRIS aplica-o o ano todo, em todos os turnos e em todas as câmaras que vejam aquele balcão. Mudar quem o recebe é mudar uma linha, não voltar a explicá-lo a cada equipa nova.
Ninguém chama a segurança no início. Chama-se quando já se gritou, e nessa altura quem está a atender já leva cinco minutos sozinho com o problema à frente. É igual num balcão de urgências às duas da manhã, num guichê de atendimento numa segunda-feira de manhã e numa mesa de casino quando um jogador se levanta e reclama.
E há uma razão muito prática: quem está a atender não pode pedir ajuda sem deixar de atender. Virar-se para procurar um telefone, ou levantar-se, é piorar a cena. Por isso aguenta-se. A sala está cheia, há câmaras por todo o lado e essas câmaras vão para um monitor que ninguém está a ver, porque àquela hora quem vigia tem outras noventa à frente.
O IRIS não interpreta intenções e não rotula ninguém: não o faz, e não o deve fazer. O que vê são coisas que se podem descrever por palavras: duas pessoas muito juntas de um lado e do outro de um balcão, movimentos bruscos de braços, uma pancada na divisória, uma mesa de jogo que pára e alguém que se põe de pé. Quando isso acontece na zona que marcaste, alguém que não está naquele balcão recebe a câmara aberta e decide se desce. Quase sempre não será preciso descer. O que mudou é que a pessoa do balcão já não está sozinha.
E fica uma coisa que quase nunca se conta: o padrão. Quando os avisos de um balcão se juntam sempre na mesma faixa — segunda-feira logo de manhã, quando abrem as marcações, ou a madrugada de sábado — aquilo deixa de ser problema de uma pessoa difícil e passa a ser um problema de desenho. Uma fila mal posta, um cartaz que não explica a espera, uma hora sem reforço. Resolve-se antes do balcão, e resolver antes sai muito mais barato do que chegar a correr.
O que muda
Antes, a ajuda chegava quando alguém conseguia telefonar, e telefonar era precisamente o que não se podia fazer sem piorar. Agora o aviso sai sem que ninguém pegue no telefone, e quem o recebe vê a cena antes de se mexer: muitas vezes basta aparecer no corredor. E depois fica o vídeo do momento exacto, que é o que transforma um «dizem que houve um incidente» num relatório que se sustenta.
Onde já o vimos
CAM-528Um jogador reclama e a mesa para
«Mostra-me a mesa onde o jogo parou e um cliente se pôs de pé, ontem à noite entre as onze e a uma.»
CAM-124Tensão no balcão
«Avisa-me quando no balcão duas pessoas se juntarem muito e se mexerem bruscamente, ou quando alguém bater no vidro, para que chegue alguém mais cedo.»
O que não faz
O IRIS não reconhece caras, não identifica ninguém e não diz quem tem razão. Não sabe se uma pessoa está zangada, bêbeda ou assustada, e nunca marca ninguém como um problema.
Descreve o que está na imagem: distância entre duas pessoas, movimento brusco, uma pancada, uma mesa que pára. Interpretar isso, e decidir o que se faz, é trabalho de uma pessoa.
E não vê o que se passa fora do enquadramento. Se aquilo se desloca dois metros e sai da zona do balcão, para o IRIS acabou. Por isso a zona desenha-se com quem conhece o sítio e ali trabalha, e não onde sobrava um pedaço de parede.
Perguntas
- O IRIS decide que alguém é agressivo?
- Não, e isto é o mais importante desta página. O IRIS não julga ninguém, não identifica pessoas e não reconhece caras. O que detecta são factos visíveis e descritíveis: duas pessoas muito juntas na zona do balcão, um movimento brusco de braços, uma pancada na divisória, uma mesa de jogo que pára. Nenhuma dessas coisas significa por si só que alguém fez algo de mal. Significa que convém alguém olhar, e quem olha é sempre uma pessoa.
- E se for uma discussão normal? Num balcão levanta-se a voz todos os dias.
- Por isso o aviso olha para a cena e não para o volume. Aqui não se ouve nada: não há microfone. O que se olha é a distância entre duas pessoas, se há movimentos bruscos e se há uma pancada. E o limite pô-lo tu, com as pessoas do balcão presentes, porque nas urgências às três da manhã o normal não é o mesmo que num escritório a meio da manhã. Se o aviso salta de meia em meia hora, ajusta-se até deixar de saltar por nada: um aviso em que ninguém acredita é pior do que nenhum.
- Pode pôr-se num balcão onde há dados de doentes?
- Sim, e tem de se fazer com cuidado. A câmara enquadra-se para ver a cena, não os ecrãs nem os papéis do balcão, e a zona da regra desenha-se sobre a parte onde acontece o que interessa. Não é preciso ver o outro lado do balcão para saber que duas pessoas estão muito juntas e há movimentos bruscos. O que não é preciso ver, não se enquadra: é a decisão mais barata de tomar e a que mais problemas evita depois.
- Num casino, serve para reconstruir o que se passou na mesa?
- Sim, e costuma ser o que mais se agradece. Quando um jogador reclama e a mesa pára, depois é preciso explicar o que aconteceu, e cada um conta de outra maneira. Com o IRIS procura-se pelo que aconteceu e não pela hora: «a mesa onde o jogo parou e um cliente se pôs de pé, ontem à noite entre as onze e a uma». Aparece o momento com o seu vídeo, e a reclamação responde-se mostrando uma imagem em vez de somar três versões que não encaixam.
Demonstração · IRIS em funcionamento
Em cada volta, um caso novo. Sempre o mesmo ecrã.
Reproduz-se sozinho e mostra um caso do princípio ao fim. É um resumo: o ecrã real tem muitas mais funções do que cabem neste quadrado.
- As câmaras, sobre o mapa
- Desenha-se uma zona
- Sai o que passou
Não vê o seu aqui?
Estas palavras são as que temos montadas, não as que o IRIS compreende. A lista fica curta de propósito: pede-se com uma frase, e as frases não se esgotam. Diga-nos o que tem à frente das suas câmaras e dizemos-lhe se compreende, ou se ainda não.
E o melhor
Se tem uma câmara,já tem um vigilante. Se tem quatro mil, tem quatro mil vigilantes.
Nenhum se cansa, nenhum olha para o lado e nenhum faz turnos. E não é preciso instalar nada: as câmaras que já tem podem começar a compreender o que veem.
Explique-nos o seu problema e dizemos-lhe se o IRIS o compreende ou ainda não.
Respondemos no mesmo dia útil.