Soluzioni per tipoEsperienza del cliente
Come fa qualcuno ad arrivare al banco prima che il tono salga?
Al banco il tono sta salendo
Ultima ora al banco del pronto soccorso. Due persone sono molto vicine, una per lato del bancone, con le braccia tese e movimenti bruschi. Un’altra operatrice si avvicina dal corridoio. In sala d’attesa quindici persone guardano. La squadra di sicurezza è due piani più sotto e non sa ancora niente, perché nessuno ha potuto lasciare quello che aveva fra le mani per chiamare.
2 telecamere in 2 settori
Si chiede così
«Avvisami quando al banco due persone si avvicinano molto e si muovono in modo brusco, o quando qualcuno colpisce il vetro.»
Quasi sempre non succede niente: il tono cala e finisce lì. Il problema è la volta in cui succede. Un’aggressione a un banco lascia un infortunio, un rapporto, una denuncia e una squadra che il giorno dopo lavora con paura. E lascia una cosa molto più difficile da riparare: l’idea che se ti capita quel turno sei solo. In un casinò la stessa scena costa un tavolo fermo venti minuti, un reclamo scritto e il dubbio su cosa sia successo davvero, perché ognuno la racconta diversamente.
Si decide una volta
Si decide una volta, e si decide con chi sta al banco: in quali zone vale, in quali ore — la notte del pronto soccorso non è mezzogiorno — e a chi arriva l’avviso, che quasi mai deve essere la persona che sta servendo. IRIS lo applica tutto l’anno, in tutti i turni e su tutte le telecamere che vedono quel banco. Cambiare chi lo riceve è cambiare una riga, non rispiegarlo a ogni squadra nuova.
Nessuno chiama la sicurezza all’inizio. Si chiama quando si è già alzata la voce, e a quel punto chi sta al banco è da cinque minuti solo con il problema davanti. Succede uguale a un banco di pronto soccorso alle due di notte, a uno sportello al pubblico il lunedì di prima mattina e a un tavolo da casinò quando un giocatore si alza e reclama.
E c’è una ragione molto pratica: chi sta servendo non può chiedere aiuto senza smettere di servire. Girarsi a cercare un telefono, o alzarsi, peggiora la scena. Quindi si tiene duro. La sala è piena, ci sono telecamere ovunque e quelle telecamere finiscono su un monitor che nessuno guarda, perché a quell’ora chi sorveglia ne ha altre novanta davanti.
IRIS non interpreta intenzioni e non etichetta nessuno: non lo fa, e non deve farlo. Quello che vede sono cose che si possono descrivere a parole: due persone molto vicine ai due lati di un banco, movimenti bruschi di braccia, un colpo sul vetro, un tavolo da gioco che si ferma e qualcuno che si alza. Quando questo accade nella zona che hai segnato, qualcuno che non è a quel banco riceve la telecamera aperta e decide se scendere. Quasi sempre non servirà. Quello che è cambiato è che la persona al banco non è più sola.
E resta una cosa che quasi non si racconta mai: lo schema. Quando gli avvisi di un banco si concentrano sempre nella stessa fascia — il lunedì di prima mattina, quando si aprono le prenotazioni, o la notte del sabato — smette di essere il problema di una persona difficile e diventa un problema di progettazione. Una fila messa male, un cartello che non spiega l’attesa, un’ora senza rinforzo. Si può risolvere prima del banco, e risolverlo prima costa molto meno che arrivare di corsa.
Cosa cambia
Prima l’aiuto arrivava quando qualcuno riusciva a chiamare, e chiamare era proprio quello che non si poteva fare senza peggiorare. Ora l’avviso parte senza che nessuno alzi il telefono, e chi lo riceve vede la scena prima di muoversi: spesso basta comparire in corridoio. E dopo resta il video del momento esatto, che è quello che trasforma un «pare ci sia stato un episodio» in un rapporto che regge.
Dove l’abbiamo visto
CAM-528Un giocatore reclama e il tavolo si ferma
«Mostrami il tavolo dove il gioco si è fermato e un cliente si è alzato, ieri notte tra le undici e l’una.»
CAM-124Tensione al bancone
«Avvisami quando al bancone due persone si avvicinano molto e si muovono in modo brusco, o quando qualcuno batte sul vetro, così arriva prima qualcuno.»
Cosa non fa
IRIS non riconosce volti, non identifica nessuno e non dice chi ha ragione. Non sa se una persona è arrabbiata, ubriaca o spaventata, e non segnala mai qualcuno come un problema.
Descrive quello che c’è nell’immagine: distanza fra due persone, movimento brusco, un colpo, un tavolo che si ferma. Interpretarlo, e decidere cosa fare, è lavoro di una persona.
E non vede quello che succede fuori dall’inquadratura. Se la scena si sposta di due metri e esce dalla zona del banco, per IRIS è finita. Per questo la zona si disegna con chi conosce il posto e ci lavora, non dove avanzava un pezzo di parete.
Domande
- IRIS decide che qualcuno è aggressivo?
- No, ed è la cosa più importante di questa pagina. IRIS non giudica nessuno, non identifica persone e non riconosce volti. Quello che rileva sono fatti visibili e descrivibili: due persone molto vicine nella zona del banco, un movimento brusco di braccia, un colpo sul vetro, un tavolo da gioco che si ferma. Nessuna di queste cose significa da sola che qualcuno abbia fatto qualcosa di male. Significa che conviene che qualcuno guardi, e chi guarda è sempre una persona.
- E se è una discussione normale? A un banco si alza la voce ogni giorno.
- Per questo l’avviso guarda la scena e non il volume. Qui non si ascolta niente: non c’è microfono. Si guarda la distanza fra due persone, se ci sono movimenti bruschi e se c’è un colpo. E il limite lo metti tu, con le persone del banco presenti, perché al pronto soccorso alle tre di notte il normale non è quello di un ufficio a metà mattina. Se l’avviso scatta ogni mezz’ora, si regola finché non scatta più per niente: un avviso a cui non crede nessuno è peggio di nessun avviso.
- Si può mettere a un banco dove ci sono dati dei pazienti?
- Sì, e va fatto con attenzione. La telecamera si inquadra per vedere la scena, non i monitor né le carte sul banco, e la zona della regola si disegna sulla parte dove succede quello che conta. Non serve vedere l’altro lato del banco per sapere che due persone sono molto vicine e ci sono movimenti bruschi. Quello che non serve vedere non si inquadra: è la decisione più economica da prendere e quella che evita più problemi dopo.
- In un casinò, serve a ricostruire cos’è successo al tavolo?
- Sì, ed è di solito la parte più apprezzata. Quando un giocatore reclama e il tavolo si ferma, poi bisogna spiegare cos’è successo, e ognuno lo racconta diversamente. Con IRIS si cerca per quello che è successo e non per l’ora: «il tavolo dove il gioco si è fermato e un cliente si è alzato, ieri sera fra le undici e l’una». Compare il momento con il suo video, e al reclamo si risponde mostrando un’immagine invece di sommare tre versioni che non tornano.
Dimostrazione · IRIS al lavoro
A ogni giro, un caso nuovo. Sempre lo stesso schermo.
Si riproduce da sola e mostra un caso dall’inizio alla fine. È un riassunto: lo schermo vero ha molte più funzioni di quante ne stiano in questo riquadro.
- Le telecamere sulla mappa
- Si disegna un'area
- Esce cos'è passato di lì
Non vedi il tuo qui?
Queste parole sono quelle che abbiamo costruito, non quelle che IRIS capisce. L’elenco resta corto apposta: si chiede con una frase, e le frasi non finiscono. Raccontaci cosa hai davanti alle telecamere e ti diciamo se lo capisce, o se non ancora.
E la cosa migliore
Se hai una telecamera,hai già una sentinella. Se ne hai quattromila, hai quattromila sentinelle.
Nessuna si stanca, nessuna guarda altrove e nessuna fa turni. E non serve installare nulla: le telecamere che hai già possono iniziare a capire ciò che vedono.
Raccontaci il tuo problema e ti diciamo se IRIS lo capisce oppure non ancora.
Rispondiamo nello stesso giorno lavorativo.