Soluciones por tipoExperiencia de cliente
¿Cómo llega alguien al mostrador antes de que suba de tono?
En el mostrador se está subiendo el tono
Última hora en el mostrador de urgencias. Dos personas están muy juntas, una a cada lado del mostrador, con los brazos extendidos y movimientos bruscos. Otra profesional se acerca desde el pasillo. En la sala de espera hay quince personas mirando. El equipo de seguridad está dos plantas más abajo y todavía no sabe nada, porque nadie ha podido soltar lo que tenía entre manos para llamar.
2 cámaras en 2 sectores
Así se le pide
«Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara.»
Casi siempre no pasa nada: se baja el tono y se acaba. El problema es la vez que sí. Una agresión en un mostrador deja una baja, un parte, una denuncia y a un equipo que al día siguiente atiende con miedo. Y deja algo que cuesta mucho más arreglar: la idea de que si te toca ese turno estás solo. En un casino la misma escena cuesta una mesa parada veinte minutos, una reclamación por escrito y la duda de qué pasó de verdad, porque cada uno lo cuenta distinto.
Se decide una vez
Se decide una vez, y se decide con quien está en el mostrador: en qué zonas se aplica, en qué horas —la madrugada de urgencias no es el mediodía— y a quién llega el aviso, que casi nunca debe ser a la persona que está atendiendo. IRIS lo aplica todo el año, en todos los turnos y en todas las cámaras que vean ese mostrador. Cambiar quién lo recibe es cambiar una línea, no volver a explicárselo a cada equipo nuevo.
Nadie llama a seguridad al principio. Se llama cuando ya se ha gritado, y para entonces la persona que atiende lleva cinco minutos sola con el problema delante. Pasa igual en un mostrador de urgencias a las dos de la madrugada, en una ventanilla de atención al público un lunes a primera hora y en una mesa de casino cuando un jugador se levanta y reclama.
Y hay una razón muy práctica: quien está atendiendo no puede pedir ayuda sin dejar de atender. Girarse a buscar un teléfono, o levantarse, es empeorar la escena. Así que se aguanta. La sala está llena, hay cámaras por todas partes y esas cámaras van a un monitor que nadie está mirando, porque a esa hora quien vigila tiene otras noventa delante.
IRIS no interpreta intenciones y no etiqueta a nadie: eso no lo hace, y no debe hacerlo. Lo que ve son cosas que se pueden describir con palabras: dos personas muy juntas a un lado y otro de un mostrador, movimientos bruscos de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene y alguien que se pone de pie. Cuando eso ocurre en la zona que has marcado, alguien que no está en ese mostrador recibe la cámara abierta y decide si baja. Casi siempre no hará falta bajar. Lo que ha cambiado es que la persona del mostrador ya no está sola.
Y queda algo que casi nunca se cuenta: el patrón. Cuando los avisos de un mostrador se juntan siempre en la misma franja —el lunes a primera hora, cuando se abren las citas, o la madrugada del sábado— eso deja de ser un problema de una persona difícil y pasa a ser un problema de diseño. Una fila mal puesta, un cartel que no explica la espera, una hora sin refuerzo. Se puede arreglar antes del mostrador, y arreglarlo antes sale mucho más barato que llegar corriendo.
Qué cambia
Antes, la ayuda llegaba cuando alguien conseguía llamar, y llamar era justamente lo que no se podía hacer sin empeorarlo. Ahora el aviso sale sin que nadie levante el teléfono, y quien lo recibe ve la escena antes de moverse: muchas veces basta con aparecer por el pasillo. Y después queda el vídeo del momento exacto, que es lo que convierte un «dicen que hubo un incidente» en un parte que se sostiene.
Dónde lo hemos visto
CAM-528Un jugador reclama y la mesa se para
«Enséñame la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una.»
CAM-124Tensión en el mostrador
«Avísame cuando en el mostrador dos personas se junten mucho y se muevan de forma brusca, o cuando alguien golpee la mampara, para que llegue alguien antes.»
Lo que no hace
IRIS no reconoce caras, no identifica a nadie y no dice quién tiene razón. No sabe si una persona está enfadada, borracha o asustada, y nunca marca a nadie como un problema.
Describe lo que hay en la imagen: distancia entre dos personas, movimiento brusco, un golpe, una mesa que se para. Interpretar eso, y decidir qué se hace, es trabajo de una persona.
Y no ve lo que pasa fuera del encuadre. Si aquello se mueve dos metros y sale de la zona del mostrador, para IRIS ha terminado. Por eso la zona se dibuja con quien conoce el sitio y trabaja allí, no donde quedaba libre un trozo de pared.
Preguntas
- ¿IRIS decide que alguien es agresivo?
- No, y esto es lo más importante de esta página. IRIS no juzga a nadie, no identifica personas y no reconoce caras. Lo que detecta son hechos visibles y descriptibles: dos personas muy juntas en la zona del mostrador, un movimiento brusco de brazos, un golpe en la mampara, una mesa de juego que se detiene. Ninguna de esas cosas significa por sí sola que alguien haya hecho nada malo. Significa que conviene que alguien mire, y quien mira siempre es una persona.
- ¿Y si es una discusión normal? En un mostrador se levanta la voz cada día.
- Por eso el aviso mira la escena y no el volumen. Aquí no se escucha nada: no hay micrófono. Lo que se mira es la distancia entre dos personas, si hay movimientos bruscos y si hay un golpe. Y el límite lo pones tú, con la gente del mostrador delante, porque en urgencias a las tres de la madrugada lo normal no es lo mismo que en una oficina a media mañana. Si el aviso salta cada media hora, se ajusta hasta que deje de saltar por nada: un aviso que no se cree nadie es peor que ninguno.
- ¿Se puede poner en un mostrador donde hay datos de pacientes?
- Sí, y hay que hacerlo con cuidado. La cámara se encuadra para ver la escena, no las pantallas ni los papeles del mostrador, y la zona de la regla se dibuja sobre la parte donde ocurre lo que importa. No hace falta ver el otro lado del mostrador para saber que dos personas están muy juntas y hay movimientos bruscos. Lo que no se necesita ver, no se encuadra: es la decisión más barata de tomar y la que más problemas evita después.
- En un casino, ¿sirve para reconstruir lo que pasó en la mesa?
- Sí, y suele ser lo que más se agradece. Cuando un jugador reclama y la mesa se para, después hay que explicar qué ocurrió, y cada uno lo cuenta distinto. Con IRIS se busca por lo que pasó y no por la hora: «la mesa donde el juego se paró y un cliente se puso de pie, anoche entre las once y la una». Aparece el momento con su vídeo, y la reclamación se contesta enseñando una imagen en vez de sumando tres versiones que no encajan.
Demostración · IRIS en marcha
Cada vuelta, un caso nuevo. Siempre la misma pantalla.
Se reproduce sola y enseña un caso de principio a fin. Es un resumen: la pantalla real tiene muchas más funciones de las que caben en este recuadro.
- Las cámaras, sobre el mapa
- Se dibuja una zona
- Sale qué pasó por ahí
¿No ves lo tuyo aquí?
Estas palabras son las que tenemos montadas, no las que IRIS entiende. La lista se queda corta a propósito: se le pide con una frase, y las frases no se acaban. Cuéntanos qué tienes delante de tus cámaras y te decimos si lo entiende, o si todavía no.
Y lo mejor
Si tienes una cámara,ya tienes un vigilante. Si tienes cuatro mil, tienes cuatro mil vigilantes.
Ninguno se cansa, ninguno mira a otro lado y ninguno hace turnos. Y no hay que instalar nada: las cámaras que ya tienes puestas pueden empezar a entender lo que ven.
Explícanos tu problema y te decimos si IRIS lo entiende o todavía no.
Respondemos el mismo día laborable.