Oplossingen per typeKlantbeleving
Hoe komt er iemand bij de balie voordat het uit de hand loopt?
Aan de balie loopt de toon op
Laat op de avond aan de balie van de spoedeisende hulp. Twee mensen staan heel dicht bij elkaar, een aan elke kant van de balie, met gestrekte armen en schokkerige bewegingen. Een andere medewerker komt door de gang aanlopen. In de wachtruimte kijken vijftien mensen toe. Het beveiligingsteam zit twee verdiepingen lager en weet nog van niets, want niemand kon loslaten waar hij mee bezig was om te bellen.
2 camera’s in 2 sectoren
Zo vraag je erom
«Waarschuw me als aan de balie twee mensen heel dicht bij elkaar komen en schokkerig bewegen, of als iemand tegen de balieruit slaat.»
Meestal gebeurt er niets: de toon zakt en het is voorbij. Het probleem is de keer dat het wél gebeurt. Een incident aan een balie levert een ziekmelding op, een rapport, een aangifte en een team dat de volgende dag met angst werkt. En het laat iets achter dat veel moeilijker te herstellen is: het idee dat je er in die dienst alleen voor staat. In een casino kost diezelfde scène een tafel die twintig minuten stilligt, een schriftelijke klacht en de twijfel over wat er echt gebeurde, want iedereen vertelt het anders.
Eén keer beslissen
Je beslist het één keer, en je beslist het samen met de mensen aan de balie: in welke zones het geldt, op welke uren — de nacht op de spoedeisende hulp is niet het middaguur — en wie de melding krijgt, en dat mag bijna nooit degene zijn die op dat moment helpt. IRIS past het het hele jaar toe, in elke dienst en op elke camera die die balie ziet. De ontvanger veranderen is één regel veranderen, en niet het opnieuw uitleggen aan elk nieuw team.
Niemand belt in het begin de beveiliging. Er wordt gebeld als er al geschreeuwd is, en tegen die tijd staat degene aan de balie al vijf minuten alleen met het probleem voor zich. Het is hetzelfde aan een spoedbalie om twee uur ’s nachts, aan een publieksloket op maandagochtend vroeg en aan een casinotafel als een speler opstaat en bezwaar maakt.
En daar is een heel praktische reden voor: wie helpt kan niet om hulp vragen zonder te stoppen met helpen. Je omdraaien om een telefoon te zoeken, of opstaan, maakt de situatie erger. Dus hou je vol. De ruimte zit vol, er hangen overal camera’s, en die camera’s komen uit op een scherm waar niemand naar kijkt, want op dat uur heeft degene die meekijkt er nog negentig andere voor zich.
IRIS leest geen bedoelingen en plakt op niemand een etiket: dat doet het niet, en dat hoort het ook niet te doen. Wat het ziet zijn dingen die je in woorden kunt beschrijven: twee mensen heel dicht bij elkaar aan weerszijden van een balie, schokkerige armbewegingen, een klap tegen de balieruit, een speeltafel die stilvalt en iemand die opstaat. Gebeurt dat in de zone die jij hebt gemarkeerd, dan krijgt iemand die níét aan die balie staat de camera open en beslist of hij eropaf gaat. Meestal hoeft dat niet. Wat er veranderd is, is dat degene aan de balie er niet meer alleen voor staat.
En er blijft iets over wat bijna nooit verteld wordt: het patroon. Als de meldingen van een balie zich altijd in hetzelfde tijdvak opstapelen — maandagochtend vroeg, als de afspraken opengaan, of de nacht van zaterdag — dan is het niet langer het probleem van één lastig persoon maar een ontwerpprobleem. Een slecht opgezette rij, een bord dat de wachttijd niet uitlegt, een uur zonder versterking. Dat los je vóór de balie op, en dat is veel goedkoper dan komen aanrennen.
Wat er verandert
Vroeger kwam hulp als iemand erin slaagde te bellen, en bellen was precies wat je niet kon doen zonder het erger te maken. Nu gaat de melding uit zonder dat iemand de telefoon pakt, en wie hem krijgt ziet de situatie voordat hij in beweging komt: vaak is alleen al in de gang verschijnen genoeg. En daarna is er de opname van precies dat moment, en dat maakt van een «er schijnt iets geweest te zijn» een rapport dat standhoudt.
Waar we het hebben gezien
CAM-528Een speler reclameert en de tafel valt stil
«Laat me de tafel zien waar het spel stilviel en een gast opstond, gisternacht tussen elf en één.»
CAM-124Spanning bij de balie
«Waarschuw me als er aan de balie twee mensen heel dicht bij elkaar komen en schokkerig bewegen, of als iemand op het glas slaat, zodat er eerder iemand komt.»
Wat het niet doet
IRIS herkent geen gezichten, identificeert niemand en zegt niet wie gelijk heeft. Het weet niet of iemand boos, dronken of bang is, en het merkt nooit iemand aan als probleem.
Het beschrijft wat er in beeld is: afstand tussen twee mensen, een schokkerige beweging, een klap, een tafel die stilvalt. Dat duiden, en beslissen wat er gebeurt, is werk van een mens.
En het ziet niet wat er buiten beeld gebeurt. Verplaatst het zich twee meter en verlaat het de baliezone, dan is het voor IRIS voorbij. Daarom teken je de zone samen met de mensen die de plek kennen en er werken, en niet daar waar toevallig een stuk muur vrij was.
Vragen
- Bepaalt IRIS dat iemand agressief is?
- Nee, en dit is het belangrijkste op deze pagina. IRIS beoordeelt niemand, identificeert geen personen en herkent geen gezichten. Wat het detecteert zijn zichtbare, beschrijfbare feiten: twee mensen heel dicht bij elkaar in de baliezone, een schokkerige armbeweging, een klap tegen de ruit, een speeltafel die stilvalt. Geen van die dingen betekent op zichzelf dat iemand iets fout heeft gedaan. Het betekent dat iemand even moet kijken, en degene die kijkt is altijd een mens.
- En als het gewoon een discussie is? Aan een balie wordt elke dag de stem verheven.
- Daarom kijkt de melding naar de situatie en niet naar het volume. Hier wordt niets beluisterd: er is geen microfoon. Wat wordt bekeken is de afstand tussen twee mensen, of er schokkerige bewegingen zijn en of er een klap valt. En de grens zet jij, met de baliemedewerkers erbij, want op de spoedeisende hulp om drie uur ’s nachts is normaal iets anders dan op kantoor halverwege de ochtend. Gaat de melding elk halfuur af, dan stel je bij tot hij niet meer voor niets afgaat: een melding die niemand gelooft is erger dan geen melding.
- Kan dit aan een balie waar patiëntgegevens liggen?
- Ja, en het moet zorgvuldig gebeuren. De camera wordt zo gericht dat hij de situatie ziet, niet de schermen of de papieren op de balie, en de regelzone teken je over het deel waar gebeurt wat ertoe doet. Je hoeft de andere kant van de balie niet te zien om te weten dat twee mensen heel dicht bij elkaar staan en schokkerig bewegen. Wat je niet hoeft te zien, breng je niet in beeld: dat is de goedkoopste beslissing en die achteraf de meeste problemen voorkomt.
- Helpt het in een casino om te reconstrueren wat er aan tafel gebeurde?
- Ja, en dat is meestal het meest gewaardeerde deel. Als een speler bezwaar maakt en de tafel stilvalt, moet er achteraf uitgelegd worden wat er gebeurde, en iedereen vertelt het anders. Met IRIS zoek je op wat er gebeurde in plaats van op de klok: «de tafel waar het spel stilviel en een gast opstond, gisteravond tussen elf en één». Het moment komt met beeld tevoorschijn, en de klacht beantwoord je met een beeld in plaats van met drie versies die niet kloppen.
Demo · IRIS in bedrijf
Elke ronde een nieuw geval. Altijd hetzelfde scherm.
Hij speelt vanzelf af en toont één geval van begin tot eind. Het is een samenvatting: het echte scherm heeft veel meer functies dan hier passen.
- Camera's op de kaart
- Je tekent een zone
- Wat er langskwam verschijnt
Staat die van jou er niet bij?
Deze woorden zijn wat wij hebben gebouwd, niet wat IRIS begrijpt. De lijst is met opzet kort: je vraagt het met een zin, en zinnen raken niet op. Vertel ons wat er voor je camera’s gebeurt en wij zeggen of het dat begrijpt, of nog niet.
En het beste
Wie één camera heeft,heeft al een wachter. Wie er vierduizend heeft, heeft vierduizend wachters.
Geen enkele wordt moe, geen enkele kijkt weg en geen enkele draait diensten. En er hoeft niets geïnstalleerd te worden: de camera’s die je al hebt, kunnen gaan begrijpen wat ze zien.
Leg ons je probleem voor en wij zeggen of IRIS het begrijpt, of nog niet.
Wij antwoorden dezelfde werkdag.