Solucions per tipusExperiència de client
Per què l’esmorzar s’embussa a la mateixa hora cada dia?
La sala és plena i la safata, buida
Dos quarts de nou del matí. La sala d’esmorzars és plena: les dues illes envoltades de gent, gairebé totes les taules ocupades i uns quants hostes drets amb el plat a la mà buscant lloc. Al faristol de l’entrada esperen dotze persones. A l’illa central hi ha una safata buida des de fa una estona, amb el fons a la vista. Ningú de la sala no hi ha pogut anar: tots estan servint cafès.
2 càmeres en 1 sectors
Així se li demana
«Avisa’m quan hi hagi més de deu persones esperant al faristol o quan el passadís del bufet faci cinc minuts que no es pugui passar.»
L’esmorzar és el que més es puntua d’un hotel i l’únic servei pel qual passen tots els hostes. A la sala gairebé ningú es queixa: se’n van, i al cap de tres dies apareix la ressenya que parla de la cua i de les safates buides, i la llegeix algú que estava a punt de reservar. Dins de l’hotel aquell matí no consta enlloc: no hi ha incidència, no hi ha comunicat, no hi ha número. Només queda la sensació que dijous va anar malament.
Es decideix un cop
Es decideix una vegada, amb el cap de sala al davant: quantes persones al faristol són massa, quants minuts de passadís bloquejat s’aguanten i a qui s’avisa a aquella hora, perquè a dos quarts de nou no hi ha el mateix equip que a les deu. Després IRIS ho aplica cada matí, de dilluns a diumenge, a l’agost i un dimarts de novembre. La regla no s’oblida quan canvia el torn ni quan marxa la persona que se’n recordava de mirar cap a la porta.
L’esmorzar és l’únic servei pel qual passa el cent per cent dels hostes, i gairebé sempre en dues hores. Tant és quantes places tingui la sala: si mitja planta baixa el mateix dia a la mateixa hora, s’omple. I quan s’omple, s’omplen les tres coses alhora: el faristol de l’entrada, el passadís entre les illes i les safates.
L’equip de sala ho sap, però ho sap tard. Està servint cafès d’esquena a la porta, o reposant una illa mentre l’altra es queda seca. Quan algú aixeca el cap ja hi ha dotze persones esperant dretes i una safata buida amb un hoste al davant mirant-la. No és culpa de ningú: en vint minuts s’han de fer quatre coses i des d’on ets només se’n veuen dues.
IRIS mira la sala sencera. Quanta gent espera al faristol, si el passadís del bufet està embussat i des de quan, si una safata fa minuts que és buida amb hostes al davant. Avisa mentre encara es pot arreglar, no quan la sala ja s’ha buidat. I deixa la dada que cap comunicat recull: a quina hora exacta s’omple el teu esmorzar cada dia de l’any. Amb això es decideix si cal obrir mitja hora abans o posar una persona més de nou a deu, que és una decisió de diners i no de sensacions.
I hi ha una cosa que només es veu mirant la sala sencera. Moltes vegades el problema no és que falti gent: és que és tota al mateix lloc. Dues persones reposant l’illa de la fruita mentre la cua del faristol creix i ningú la mira. Veure-ho alhora —cua, passadís i safates— és el que permet moure algú tres metres en comptes de demanar una persona més. I el dia que de debò en fa falta una més, ja no es demana per sensació: es demana ensenyant a quina hora passa i quants dies de la setmana.
Què canvia
Abans, el cap de sala s’assabentava del mal matí llegint la ressenya o per un comentari a recepció en fer el check-out. Ara rep l’avís mentre la cua encara és de deu persones i pot moure algú, obrir la segona màquina de cafè o treure la safata que falta. I a final de mes té la corba real del seu esmorzar, hora a hora, en comptes de la memòria dels tres matins que se li van quedar gravats.
On ho hem vist
CAM-498El menjador és ple i la cua no passa del faristol
«Avisa’m quan hi hagi més de deu persones esperant al faristol o quan el passadís del bufet porti cinc minuts sense poder passar.»
CAM-502La safata és buida i l’hoste ja hi és al davant
«Avisa’m quan una safata del bufet porti més de cinc minuts buida amb hostes al davant, o quan hi hagi menjar caigut a terra.»
El que no fa
IRIS compta persones i mira zones. No sap qui és cada hoste, no reconeix cares i no relaciona ningú amb la seva habitació ni amb la seva reserva.
I no sap si el cafè és bo ni si la fruita és fresca. Veu que hi ha cua, que el passadís no avança o que una safata és buida. El que hi ha dins de la safata ho jutja una persona, no una càmera.
I compta pitjor quan la sala és tan plena que la gent es tapa entre si. Al pic de les nou, un grup arraulit davant del faristol pot quedar-se curt en el recompte. Es diu abans de posar cap número, perquè una dada que s’enfonsa justament a l’hora punta és pitjor que no tenir-ne.
Preguntes
- Com sap que una safata és buida i no mig plena?
- Mira el buit, no el menjar. Tu marques sobre la imatge on és cada safata i IRIS avisa quan aquella zona fa els minuts que hagis posat sense producte i a més hi ha hostes al davant. És la mateixa idea que un prestatge buit en un supermercat: el que es veu és el fons a la vista. Per això funciona amb qualsevol cosa que se serveixi en safata, sense haver-li d’explicar abans quina pinta té una salsitxa o una fruita tallada.
- I si l’hotel és ple i la cua és inevitable?
- Llavors l’avís et serveix de poc, però el número et serveix molt. Hi ha matins en què no hi ha res a arreglar sobre la marxa: la sala és al màxim i prou. El que canvia és el que fas el mes següent. Si l’històric diu que de nou a deu s’omple tots els dies de temporada i a les onze la sala és mig buida, aquesta és la conversa sobre horaris, sobre torns i sobre si convé obrir abans. La cua deixa de ser una queixa i passa a ser una dada amb què es decideix.
- Funciona en un menjador amb finestral i molt contrallum?
- Sí, i és una bona pregunta, perquè una sala d’esmorzars amb vidriera és dels llocs més difícils: contrallum a primera hora, taules que es mouen, gent dreta pertot. El que cal revisar no és la marca de la càmera sinó on és i què enquadra: una càmera que mira el faristol de cara contra el finestral compta pitjor que una que el veu des de dalt. Això es comprova abans d’escriure cap regla, i es comprova amb la sala plena, no buida.
- Puc fer servir el mateix al restaurant del sopar?
- Sí, canviant els números. El sopar té un altre ritme: la cua de l’entrada dura menys, l’embús es produeix entre les taules i el problema no són les safates sinó els plats que es queden aturats al pas. La zona es dibuixa on toca i els minuts s’ajusten a aquell servei. El que no canvia és el principi: decideixes una vegada què és massa a casa teva i IRIS ho aplica a tots els serveis, sense que ningú ho hagi de tornar a muntar.
Totes les simulacions
Alguna cosa s’ha vessat
Avisa’m si hi ha líquid o escuma fora del seu lloc i al cap de dos minuts encara hi és.
- La frase
- On val
- El que troba
- La mateixa regla
No hi veus el teu?
Aquestes paraules són les que tenim muntades, no les que IRIS entén. La llista es queda curta a propòsit: se li demana amb una frase, i les frases no s’acaben. Explica’ns què tens davant de les teves càmeres i et diem si ho entén, o si encara no.
I el millor
No cal comprar càmeres:cal que les teves entenguin el que veuen.
Sense obra, sense canviar els suports i sense tocar el cablejat. Es connecta al que ja hi ha posat i funcionant: la instal·lació no canvia, canvia el que entén.
Explica’ns el teu problema i et diem si IRIS ho entén o encara no.
Responem el mateix dia laborable.