Solutions par typeExpérience client
Pourquoi le petit-déjeuner sature-t-il à la même heure chaque jour ?
La salle est pleine et le bac est vide
Huit heures et demie du matin. La salle du petit-déjeuner est pleine : les deux îlots entourés de monde, presque toutes les tables occupées et plusieurs clients debout, assiette à la main, cherchant une place. Douze personnes attendent au pupitre d’accueil. Sur l’îlot central, un bac est vide depuis un moment, le fond à nu. Personne en salle n’a pu s’en occuper : tout le monde sert des cafés.
2 caméras dans 1 secteurs
C’est comme ça qu’on le demande
«Prévenez-moi quand plus de dix personnes attendent au pupitre d’accueil, ou quand l’allée du buffet est bloquée depuis cinq minutes.»
Le petit-déjeuner est ce qui est le plus noté dans un hôtel et le seul service par lequel passent tous les clients. En salle, presque personne ne se plaint : les gens partent, et trois jours plus tard paraît l’avis qui parle de la file et des bacs vides, lu par quelqu’un qui était sur le point de réserver. Dans l’hôtel, cette matinée n’est consignée nulle part : pas d’incident, pas de rapport, pas de chiffre. Il ne reste que l’impression que le jeudi s’est mal passé.
On décide une fois
Cela se décide une fois, avec le responsable de salle : combien de personnes au pupitre sont de trop, combien de minutes d’allée bloquée on tolère et qui prévenir à cette heure-là, car l’équipe de huit heures trente n’est pas celle de dix heures. Ensuite IRIS l’applique chaque matin, du lundi au dimanche, en août comme un mardi de novembre. La règle ne s’oublie pas au changement de poste ni au départ de la personne qui pensait à regarder vers la porte.
Le petit-déjeuner est le seul service par lequel passent cent pour cent des clients, et presque toujours en deux heures. Peu importe le nombre de couverts de la salle : si la moitié des étages descend le même jour à la même heure, elle est pleine. Et quand elle est pleine, trois choses le sont en même temps : le pupitre d’accueil, l’allée entre les îlots et les bacs.
L’équipe de salle le sait, mais le sait tard. Elle sert des cafés dos à la porte, ou réapprovisionne un îlot pendant que l’autre s’assèche. Quand quelqu’un lève la tête, douze personnes attendent debout et un bac est vide, un client planté devant à le regarder. Ce n’est la faute de personne : il y a quatre choses à faire en vingt minutes et, d’où l’on est, on n’en voit que deux.
IRIS regarde toute la salle. Combien de personnes attendent au pupitre, si l’allée du buffet est bouchée et depuis quand, si un bac est vide depuis plusieurs minutes avec des clients devant. Il alerte tant qu’on peut encore agir, pas une fois la salle vidée. Et il laisse le chiffre qu’aucun rapport ne recueille : l’heure exacte à laquelle votre petit-déjeuner sature, chaque jour de l’année. C’est ce qui décide s’il faut ouvrir une demi-heure plus tôt ou ajouter une personne de neuf à dix — une décision d’argent, pas de ressenti.
Et il y a une chose qu’on ne voit qu’en regardant toute la salle. Souvent le problème n’est pas le manque de personnel : c’est que tout le monde est au même endroit. Deux personnes qui réapprovisionnent l’îlot des fruits pendant que la file au pupitre grossit sans que personne la regarde. Voir les trois en même temps — file, allée et bacs — c’est ce qui permet de déplacer quelqu’un de trois mètres au lieu de demander une personne de plus. Et le jour où il en faut vraiment une, on ne la demande plus au feeling : on la demande en montrant à quelle heure cela arrive et combien de jours par semaine.
Ce qui change
Avant, le responsable de salle apprenait la mauvaise matinée en lisant l’avis ou par une remarque à la réception au moment du départ. Maintenant l’alerte arrive quand la file compte encore dix personnes et l’on peut déplacer quelqu’un, ouvrir la deuxième machine à café ou sortir le bac manquant. Et en fin de mois, on a la vraie courbe du petit-déjeuner, heure par heure, au lieu du souvenir des trois matinées qui ont marqué.
Où nous l’avons vu
CAM-498La salle est pleine et la file ne passe pas le pupitre d’accueil
«Préviens-moi quand plus de dix personnes attendent au pupitre ou quand l’allée du buffet est impraticable depuis cinq minutes.»
CAM-502Le bac est vide et le client est déjà devant
«Préviens-moi quand un bac du buffet est vide depuis plus de cinq minutes avec des clients devant, ou quand il y a de la nourriture par terre.»
Ce qu’il ne fait pas
IRIS compte des personnes et surveille des zones. Il ne sait pas qui est chaque client, ne reconnaît pas les visages et ne relie personne à sa chambre ni à sa réservation.
Et il ne sait pas si le café est bon ni si les fruits sont frais. Il voit qu’il y a une file, que l’allée n’avance pas ou qu’un bac est vide. Ce qu’il y a dans le bac, c’est une personne qui en juge, pas une caméra.
Et il compte moins bien quand la salle est si pleine que les gens se masquent les uns les autres. Au pic de neuf heures, un groupe agglutiné devant le pupitre peut être sous-compté. Cela se dit avant de fixer le moindre chiffre, car une donnée qui s’effondre précisément à l’heure de pointe est pire que pas de donnée du tout.
Questions
- Comment sait-il qu’un bac est vide et non à moitié plein ?
- Il regarde le vide, pas la nourriture. Vous marquez sur l’image l’emplacement de chaque bac, et IRIS alerte quand cette zone est sans produit pendant le nombre de minutes que vous avez fixé et qu’il y a des clients devant. C’est l’idée du rayon vide en supermarché : ce qui apparaît, c’est le fond à nu. Cela fonctionne donc pour tout ce qui se sert en bac, sans avoir à lui expliquer à quoi ressemble une saucisse ou un fruit coupé.
- Et si l’hôtel est plein et que la file est inévitable ?
- Alors l’alerte sert peu, mais le chiffre sert beaucoup. Il y a des matins où il n’y a rien à corriger sur le moment : la salle est à son maximum, point. Ce qui change, c’est ce que vous faites le mois suivant. Si l’historique dit que de neuf à dix ça sature tous les jours en saison et qu’à onze heures la salle est à moitié vide, c’est la discussion sur les horaires, sur les postes et sur l’intérêt d’ouvrir plus tôt. La file cesse d’être une plainte et devient une donnée avec laquelle on décide.
- Est-ce que ça marche dans une salle avec baie vitrée et fort contre-jour ?
- Oui, et c’est une bonne question, car une salle de petit-déjeuner avec baie vitrée fait partie des endroits les plus difficiles : contre-jour au petit matin, tables qui bougent, gens debout partout. Ce qu’il faut vérifier n’est pas la marque de la caméra mais son emplacement et son cadrage : une caméra qui regarde le pupitre de face contre la vitre compte moins bien qu’une caméra qui le voit d’en haut. Cela se vérifie avant d’écrire la moindre règle, et se vérifie salle pleine, pas salle vide.
- Puis-je utiliser la même chose au restaurant du soir ?
- Oui, en changeant les chiffres. Le dîner a un autre rythme : la file à l’entrée dure moins, le bouchon se forme entre les tables, et le problème n’est pas les bacs mais les assiettes immobiles au passe. On trace la zone où il faut et l’on règle les minutes pour ce service. Ce qui ne change pas, c’est le principe : vous décidez une fois ce qui est de trop chez vous et IRIS l’applique à tous les services, sans que personne ait à tout remonter.
Toutes les simulations
Un liquide s’est répandu
Préviens-moi s’il y a du liquide ou de la mousse hors de sa place et qu’au bout de deux minutes c’est toujours là.
- La phrase
- Où elle s’applique
- Ce qu’elle trouve
- La même règle
Vous ne voyez pas le vôtre ?
Ces mots sont ceux que nous avons construits, pas ceux qu’IRIS comprend. La liste est courte exprès : on le demande avec une phrase, et les phrases ne s’épuisent pas. Dites-nous ce qu’il y a devant vos caméras et nous vous dirons s’il le comprend, ou pas encore.
Et le meilleur
Il ne s’agit pas d’acheter des caméras :il s’agit que les vôtres comprennent ce qu’elles voient.
Sans travaux, sans changer les supports et sans toucher au câblage. Cela se branche sur ce qui est déjà posé et en marche : l’installation ne change pas, ce qu’elle comprend, si.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.