Lösungen nach TypKundenerlebnis
Warum staut sich das Frühstück jeden Tag zur selben Zeit?
Der Saal ist voll und die Schale leer
Halb neun morgens. Der Frühstückssaal ist voll: beide Inseln von Gästen umringt, fast alle Tische besetzt, mehrere Gäste stehen mit dem Teller in der Hand und suchen einen Platz. Am Stehpult am Eingang warten zwölf Personen. Auf der mittleren Insel ist eine Schale seit einer Weile leer, der Boden liegt frei. Niemand vom Service konnte hin: Alle schenken Kaffee aus.
2 Kameras in 1 Branchen
So fragt man danach
«Melden Sie mir, wenn mehr als zehn Personen am Stehpult warten oder der Buffetgang seit fünf Minuten nicht passierbar ist.»
Das Frühstück ist das am häufigsten bewertete Angebot eines Hotels und der einzige Service, den alle Gäste durchlaufen. Im Saal beschwert sich fast niemand: Die Gäste gehen, und drei Tage später erscheint die Bewertung über die Schlange und die leeren Schalen — gelesen von jemandem, der gerade buchen wollte. Im Hotel selbst steht dieser Morgen nirgends: kein Vorfall, kein Bericht, keine Zahl. Es bleibt nur das Gefühl, dass der Donnerstag schlecht lief.
Einmal entscheiden
Das entscheidet man einmal, mit der Serviceleitung im Raum: wie viele Personen am Stehpult zu viele sind, wie viele Minuten blockierter Gang zumutbar sind und wer zu dieser Zeit informiert wird — denn um halb neun steht nicht dasselbe Team da wie um zehn. Danach wendet IRIS es jeden Morgen an, Montag bis Sonntag, im August wie an einem Dienstag im November. Die Regel geht nicht verloren, wenn die Schicht wechselt oder wenn die Person geht, die immer zur Tür geschaut hat.
Das Frühstück ist der einzige Service, den hundert Prozent der Gäste durchlaufen, und fast immer innerhalb von zwei Stunden. Wie viele Plätze der Saal hat, spielt keine Rolle: Kommt die halbe Belegung am selben Tag zur selben Zeit herunter, ist er voll. Und wenn er voll ist, sind drei Dinge gleichzeitig voll: das Stehpult am Eingang, der Gang zwischen den Inseln und die Schalen.
Das Team weiß es, aber es weiß es spät. Es schenkt Kaffee aus, mit dem Rücken zur Tür, oder füllt eine Insel auf, während die andere leerläuft. Wenn jemand aufsieht, stehen schon zwölf Personen an, und eine Schale ist leer, ein Gast steht davor und schaut sie an. Das ist niemandes Versäumnis: In zwanzig Minuten sind vier Dinge zu tun, und von dort, wo man steht, sieht man zwei.
IRIS sieht den ganzen Saal. Wie viele am Pult warten, ob der Buffetgang blockiert ist und seit wann, ob eine Schale seit Minuten leer ist, während Gäste davor stehen. IRIS meldet, solange sich noch etwas machen lässt, nicht erst, wenn sich der Saal geleert hat. Und IRIS hinterlässt die Zahl, die kein Bericht erfasst: die genaue Uhrzeit, zu der Ihr Frühstück volläuft, an jedem Tag des Jahres. Damit entscheidet sich, ob man eine halbe Stunde früher öffnet oder von neun bis zehn eine Person mehr einsetzt — eine Entscheidung über Geld, nicht über Eindrücke.
Und es gibt etwas, das man nur sieht, wenn man den ganzen Saal betrachtet. Oft ist das Problem kein Personalmangel: Alle stehen am selben Ort. Zwei füllen die Obstinsel auf, während die Schlange am Pult wächst und niemand hinsieht. Alle drei zugleich zu sehen — Schlange, Gang und Schalen — erlaubt es, jemanden drei Meter zu versetzen, statt eine zusätzliche Kraft zu fordern. Und an dem Tag, an dem sie wirklich nötig ist, fordert man sie nicht mehr nach Gefühl, sondern mit dem Nachweis, zu welcher Uhrzeit es passiert und an wie vielen Wochentagen.
Was sich ändert
Früher erfuhr die Serviceleitung vom schlechten Morgen aus der Bewertung oder durch eine Bemerkung an der Rezeption beim Auschecken. Heute kommt die Meldung, während die Schlange noch zehn Personen lang ist, und man kann jemanden umsetzen, die zweite Kaffeemaschine öffnen oder die fehlende Schale bringen. Und am Monatsende gibt es die echte Kurve des Frühstücks, Stunde für Stunde, statt der Erinnerung an die drei Morgen, die hängen geblieben sind.
Wo wir das gesehen haben
CAM-498Der Frühstückssaal ist voll, und am Empfangspult geht nichts mehr
«Sag mir Bescheid, wenn mehr als zehn Gäste an der Empfangssäule warten oder wenn der Buffetgang seit fünf Minuten nicht passierbar ist.»
CAM-502Die Schale ist leer, und der Gast steht schon davor
«Sag mir Bescheid, wenn eine Buffetschale länger als fünf Minuten leer ist und Gäste davorstehen, oder wenn Essen auf dem Boden liegt.»
Was es nicht tut
IRIS zählt Menschen und beobachtet Bereiche. IRIS weiß nicht, wer welcher Gast ist, erkennt keine Gesichter und verknüpft niemanden mit Zimmer oder Buchung.
Und IRIS weiß nicht, ob der Kaffee schmeckt oder das Obst frisch ist. IRIS sieht, dass eine Schlange steht, dass der Gang nicht vorankommt oder dass eine Schale leer ist. Was in der Schale ist, beurteilt ein Mensch, keine Kamera.
Und IRIS zählt schlechter, wenn der Saal so voll ist, dass sich die Menschen gegenseitig verdecken. In der Spitze um neun kann eine dicht gedrängte Gruppe am Pult zu niedrig gezählt werden. Das wird gesagt, bevor irgendeine Zahl vereinbart wird, denn ein Wert, der genau zur Stoßzeit einbricht, ist schlechter als gar kein Wert.
Fragen
- Woher weiß es, dass eine Schale leer und nicht halb voll ist?
- IRIS schaut auf die Lücke, nicht auf das Essen. Sie markieren im Bild, wo jede Schale steht, und IRIS meldet, wenn dieser Bereich für die von Ihnen gesetzte Minutenzahl ohne Ware ist und Gäste davor stehen. Es ist dieselbe Idee wie ein leeres Regal im Supermarkt: Sichtbar wird der blanke Boden. Deshalb funktioniert es für alles, was in Schalen serviert wird, ohne dass man vorher erklären müsste, wie eine Wurst oder aufgeschnittenes Obst aussieht.
- Und wenn das Hotel voll ist und die Schlange unvermeidlich?
- Dann nützt die Meldung wenig, die Zahl aber sehr viel. Es gibt Morgen, an denen sich nichts spontan lösen lässt: Der Saal ist am Anschlag, fertig. Was sich ändert, ist, was Sie im nächsten Monat tun. Sagt die Historie, dass es in der Saison täglich zwischen neun und zehn voll ist und um elf halb leer, dann ist das die Diskussion über Öffnungszeiten, über Schichten und darüber, ob früher geöffnet wird. Die Schlange ist keine Beschwerde mehr, sondern eine Zahl, mit der man entscheidet.
- Funktioniert das in einem Saal mit Fensterfront und starkem Gegenlicht?
- Ja, und das ist eine gute Frage, denn ein Frühstückssaal mit Glasfront gehört zu den schwierigsten Orten: Gegenlicht am frühen Morgen, verschobene Tische, überall stehende Gäste. Zu prüfen ist nicht die Marke der Kamera, sondern ihr Ort und ihr Ausschnitt: Eine Kamera, die frontal gegen die Fensterfront auf das Pult schaut, zählt schlechter als eine, die von oben darauf sieht. Das wird geprüft, bevor irgendeine Regel geschrieben wird — und zwar bei vollem Saal, nicht bei leerem.
- Kann ich dasselbe im Abendrestaurant nutzen?
- Ja, mit anderen Zahlen. Das Abendessen hat einen anderen Rhythmus: Die Schlange am Eingang ist kürzer, der Stau entsteht zwischen den Tischen, und das Problem sind nicht die Schalen, sondern die Teller, die am Pass stehen bleiben. Der Bereich wird dort eingezeichnet, wo er hingehört, die Minuten werden auf diesen Service eingestellt. Unverändert bleibt das Prinzip: Sie entscheiden einmal, was bei Ihnen zu viel ist, und IRIS wendet es auf alle Services an, ohne dass jemand etwas neu aufbaut.
Alle Simulationen
Etwas ist ausgelaufen
Sag mir Bescheid, wenn Flüssigkeit oder Schaum außerhalb ihres Platzes liegt und nach zwei Minuten noch da ist.
- Der Satz
- Wo sie gilt
- Was sie findet
- Dieselbe Regel
Ihres ist nicht dabei?
Diese Wörter sind die, die wir gebaut haben – nicht die, die IRIS versteht. Die Liste bleibt bewusst kurz: Man fragt mit einem Satz, und Sätze gehen nicht aus. Sagen Sie uns, was vor Ihren Kameras passiert, und wir sagen Ihnen, ob es das versteht – oder noch nicht.
Und das Beste
Es fehlen keine Kameras:es fehlt, dass Ihre verstehen, was sie sehen.
Kein Umbau, keine neuen Halterungen, keine neue Verkabelung. Es setzt auf dem auf, was schon hängt und läuft: Die Anlage bleibt, was sich ändert, ist ihr Verständnis.
Erzählen Sie uns Ihr Problem, und wir sagen Ihnen, ob IRIS es versteht oder noch nicht.
Wir antworten am selben Werktag.