Soluções por tipoExperiência do cliente
Porque é que o pequeno-almoço entope à mesma hora todos os dias?
A sala está cheia e o tabuleiro, vazio
Oito e meia da manhã. A sala do pequeno-almoço está a abarrotar: as duas ilhas rodeadas de gente, quase todas as mesas ocupadas e vários hóspedes de pé com o prato na mão à procura de lugar. No balcão de entrada esperam doze pessoas. Na ilha central há um tabuleiro vazio há já um bocado, com o fundo à vista. Ninguém da sala pôde ir buscá-lo: estão todos a servir cafés.
2 câmaras em 1 setores
É assim que se pede
«Avisa-me quando houver mais de dez pessoas à espera no balcão de entrada ou quando o corredor do buffet estiver intransitável há cinco minutos.»
O pequeno-almoço é o que mais se avalia num hotel e o único serviço por onde passam todos os hóspedes. Na sala quase ninguém reclama: vão-se embora, e três dias depois aparece a avaliação que fala da fila e dos tabuleiros vazios, e lê-a alguém que estava prestes a reservar. Dentro do hotel aquela manhã não consta em lado nenhum: não há incidente, não há relatório, não há número. Fica só a sensação de que quinta-feira correu mal.
Decide-se uma vez
Decide-se uma vez, com o chefe de sala presente: quantas pessoas no balcão são demasiadas, quantos minutos de corredor bloqueado se aguentam e a quem se avisa àquela hora, porque às oito e meia não está a mesma equipa que às dez. Depois o IRIS aplica-o todas as manhãs, de segunda a domingo, em Agosto e numa terça-feira de Novembro. A regra não se esquece quando muda o turno nem quando sai a pessoa que se lembrava de olhar para a porta.
O pequeno-almoço é o único serviço por onde passa a totalidade dos hóspedes, e quase sempre em duas horas. Não interessa quantos lugares tem a sala: se meio hotel desce no mesmo dia à mesma hora, enche. E quando enche, enchem as três coisas ao mesmo tempo: o balcão de entrada, o corredor entre as ilhas e os tabuleiros.
A equipa de sala sabe, mas sabe tarde. Está a servir cafés de costas para a porta, ou a repor uma ilha enquanto a outra fica seca. Quando alguém levanta a cabeça já há doze pessoas de pé à espera e um tabuleiro vazio com um hóspede à frente a olhar. Não é falha de ninguém: em vinte minutos há quatro coisas para fazer e de onde estás só se veem duas.
O IRIS olha para a sala inteira. Quanta gente espera no balcão, se o corredor do buffet está entupido e desde quando, se um tabuleiro está vazio há minutos com hóspedes à frente. Avisa enquanto ainda se pode resolver, não quando a sala já esvaziou. E deixa o dado que nenhum relatório recolhe: a que hora exacta enche o teu pequeno-almoço em cada dia do ano. Com isso decide-se se é preciso abrir meia hora antes ou pôr mais uma pessoa das nove às dez, que é uma decisão de dinheiro e não de sensações.
E há uma coisa que só se vê olhando para a sala inteira. Muitas vezes o problema não é faltar gente: é estar toda no mesmo sítio. Duas pessoas a repor a ilha da fruta enquanto a fila do balcão cresce e ninguém olha para ela. Ver as três coisas ao mesmo tempo — fila, corredor e tabuleiros — é o que permite mover alguém três metros em vez de pedir mais uma pessoa. E no dia em que é mesmo precisa mais uma, já não se pede por sensação: pede-se mostrando a que horas acontece e em quantos dias da semana.
O que muda
Antes, o chefe de sala sabia da má manhã ao ler a avaliação ou por um comentário na recepção durante o check-out. Agora recebe o aviso enquanto a fila ainda é de dez pessoas e pode mover alguém, abrir a segunda máquina de café ou trazer o tabuleiro que falta. E ao fim do mês tem a curva real do seu pequeno-almoço, hora a hora, em vez da memória das três manhãs que lhe ficaram gravadas.
Onde já o vimos
CAM-498A sala está cheia e a fila não passa do atril
«Avisa-me quando houver mais de dez pessoas à espera no atril ou quando o corredor do buffet estiver há cinco minutos sem se poder passar.»
CAM-502O tabuleiro está vazio e o hóspede já está à frente
«Avisa-me quando um tabuleiro do buffet estiver vazio há mais de cinco minutos com hóspedes à frente, ou quando houver comida caída no chão.»
O que não faz
O IRIS conta pessoas e olha para zonas. Não sabe quem é cada hóspede, não reconhece caras e não liga ninguém ao seu quarto nem à sua reserva.
E não sabe se o café está bom nem se a fruta está fresca. Vê que há fila, que o corredor não anda ou que um tabuleiro está vazio. O que está dentro do tabuleiro julga-o uma pessoa, não uma câmara.
E conta pior quando a sala está tão cheia que as pessoas se tapam umas às outras. No pico das nove, um grupo amontoado à frente do balcão pode ficar aquém na contagem. Isto diz-se antes de acordar qualquer número, porque um dado que se afunda justamente na hora de ponta é pior do que não ter dado.
Perguntas
- Como sabe que um tabuleiro está vazio e não meio cheio?
- Olha para o vazio, não para a comida. Tu marcas sobre a imagem onde está cada tabuleiro e o IRIS avisa quando essa zona está sem produto os minutos que puseste e há hóspedes à frente. É a mesma ideia de uma prateleira vazia num supermercado: o que se vê é o fundo à vista. Por isso funciona com qualquer coisa servida em tabuleiro, sem lhe ter de explicar antes o aspecto de uma salsicha ou de fruta cortada.
- E se o hotel está cheio e a fila é inevitável?
- Então o aviso serve de pouco, mas o número serve de muito. Há manhãs em que não há nada a resolver na hora: a sala está no máximo e pronto. O que muda é o que fazes no mês seguinte. Se o histórico diz que das nove às dez enche todos os dias de época e às onze a sala está meio vazia, essa é a conversa sobre horários, sobre turnos e sobre se convém abrir mais cedo. A fila deixa de ser uma queixa e passa a ser um dado com que se decide.
- Funciona numa sala com janelão e muito contraluz?
- Sim, e é uma boa pergunta, porque uma sala de pequenos-almoços com envidraçado é dos sítios mais difíceis: contraluz logo cedo, mesas que se mexem, gente de pé por todo o lado. O que é preciso rever não é a marca da câmara mas onde está e o que enquadra: uma câmara que olha o balcão de frente contra o janelão conta pior do que uma que o vê de cima. Isso comprova-se antes de escrever qualquer regra, e comprova-se com a sala cheia, não vazia.
- Posso usar o mesmo no restaurante do jantar?
- Sim, mudando os números. O jantar tem outro ritmo: a fila da entrada dura menos, o engarrafamento acontece entre as mesas e o problema não são os tabuleiros mas os pratos que ficam parados no passe. A zona desenha-se onde deve e os minutos ajustam-se a esse serviço. O que não muda é o princípio: decides uma vez o que é demasiado na tua casa e o IRIS aplica-o em todos os serviços, sem que ninguém tenha de o montar outra vez.
Todas as simulações
Algo se derramou
Avisa-me se houver líquido ou espuma fora do sítio e, dois minutos depois, ainda lá estiver.
- A frase
- Onde vale
- O que encontra
- A mesma regra
Não vê o seu aqui?
Estas palavras são as que temos montadas, não as que o IRIS compreende. A lista fica curta de propósito: pede-se com uma frase, e as frases não se esgotam. Diga-nos o que tem à frente das suas câmaras e dizemos-lhe se compreende, ou se ainda não.
E o melhor
Comprar câmaras não é preciso:é preciso que as suas entendam o que veem.
Sem obra, sem mudar os suportes e sem mexer na cablagem. Liga-se ao que já está posto e a funcionar: a instalação não muda, muda o que compreende.
Explique-nos o seu problema e dizemos-lhe se o IRIS o compreende ou ainda não.
Respondemos no mesmo dia útil.