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Quanto se está esperando agora, de verdade?
Fila não se estima: se mede
Quase onze da noite na chegada internacional. O serpentinado do controle está cheio nos quatro trechos e a fila se perde no fundo do corredor: mil e duzentas pessoas. Dos dezoito postos, onze estão apagados. O último que entrou vai levar mais de uma hora até chegar no balcão. Amanhã, no relatório, isso vai ser escrito com duas palavras: “teve fila”.
36 câmeras em 10 setores
É assim que se pede
«Me avisa se a espera no controle passar de quarenta minutos e ainda tiver posto por abrir.»
“Teve fila” não dá para discutir com ninguém. Não diz quantos minutos, não diz em que hora começou e não diz quantos postos estavam abertos quando começou. Sem esse número, a conversa com quem monta a escala é uma opinião contra outra, e se repete igual na terça seguinte na mesma hora. Enquanto isso, quem esperou uma hora não reclama no balcão: reclama na internet, e aquela avaliação tem hora marcada.
Se decide uma vez
Aqui não tem uma frase, tem uma área desenhada. A casa traça em cima da imagem onde a fila começa e onde ela termina, e decide uma vez a partir de quantos minutos quer o aviso, em que faixas de horário e para quem ele vai. Linha não se descreve falando: se traça. Por isso o número sai sempre igual, na terça e no domingo, e dá para conferir de novo em cima do mesmo vídeo. O IRIS aplica em todos os turnos, sem ninguém repetir nada.
O aeroporto é o exemplo grande, mas a cena se repete em lugares que não se parecem nada com ele. Numa agência bancária tem cinco pessoas de pé atrás do cordão, uma funcionária atendendo e um posto montado por inteiro — tela ligada, papelada no lugar — que há um quarto de hora não tem ninguém. Numa praça de alimentação no sábado, a fila do primeiro balcão dobra o corredor com onze minutos de espera enquanto no terceiro se espera dois. No saguão de um hospital, o balcão está vazio e tem gente na frente esperando alguém voltar.
Em todos esses lugares existem duas perguntas, e elas não são a mesma. A primeira é “está acontecendo agora?”, e se responde com um aviso: a espera passou do limite e ainda tem posto por abrir. A segunda é “quando é que acontece sempre?”, e se responde com uma curva: a fila de quinta às oito e meia, a de sábado às duas e vinte, a de todo primeiro dia do mês. A primeira salva a tarde. A segunda muda a escala, e por isso vale mais.
E tem um detalhe que pesa: o número não depende de quem olha. Ele é medido igual todo dia, em cima da mesma área desenhada, e dá para conferir no vídeo. Quando o dado é discutível, a reunião discute o dado. Quando ele não é, a reunião discute o que fazer.
O que muda
Antes isso era estimado a olho, ou alguém era colocado com um cronômetro uma semana por ano. No resto do tempo, o dado era a sensação de quem estava de turno.
Agora a espera é um número medido o dia inteiro, todos os dias, e a curva de quinta pode ser colocada do lado da curva da quinta anterior. Quem defende mais um turno às oito já não defende com impressão: defende com as últimas oito semanas.
Onde a gente já viu isso
CAM-584Cinquenta e dois minutos de fila e sete guichês apagados
«Me avisa se a espera do controle passar de quarenta minutos e ainda tiver guichê para abrir.»
CAM-511Cinco pessoas esperando e um guichê montado sem ninguém
«Me avisa quando tiver mais de três pessoas esperando e uma mesa ficar mais de quinze minutos montada e sem ninguém.»
CAM-527Três guichês abertos, dois apagados e a fila esperando
«Me avisa quando tiver mais de dez pessoas esperando no caixa central ou quando a espera passar de oito minutos com guichê sem abrir.»
CAM-126Balcão de recepção sem ninguém atrás
«Me avisa se o balcão da recepção ficar sem ninguém atrás por mais tempo do que a gente combinou, principalmente se tiver gente esperando na frente.»
CAM-498O salão do café da manhã lotado e a fila sem andar
«Me avisa quando tiver mais de dez pessoas esperando na entrada ou quando o corredor do bufê ficar cinco minutos sem dar passagem.»
CAM-277A câmara fria aberta e a carga esperando lá fora
«Me diz há quanto tempo a porta do frio está aberta e há quanto tempo as paletes estão lá fora, e me avisa se passar de cinco minutos.»
CAM-541A fila da praça de alimentação não anda e nem tem mesa
«Me avisa se a espera em algum posto passar de oito minutos ou se sobrarem menos de dez mesas livres.»
CAM-463Seis carros esperando e a fila já chegou na rua
«Me avisa quando tiver mais de cinco carros esperando na rampa e me diz faz quanto tempo o último está ali.»
CAM-90Máquina de passagem com defeito
«Me avisa se uma máquina parar de ser usada enquanto a do lado tem fila.»
CAM-359Uma fileira de rastreadores virada ao contrário das outras
«Me avisa se alguma fileira de rastreadores ficar com orientação diferente das vizinhas por mais de uma hora.»
O que ele não faz
O IRIS não encurta a fila: ele mostra a fila. Não sabe por que um posto está lento e não julga quem atende, porque não olha as pessoas uma a uma e não sabe quem elas são.
Ele conta quanta gente tem dentro da área desenhada e quanto tempo aquilo leva para sair. Abrir outro guichê, mover alguém ou deixar como está continua sendo decisão da casa, e tem que continuar sendo.
Perguntas
- Como ele mede quanto tempo alguém espera se não identifica ninguém?
- Porque ele não precisa saber quem é ninguém. A espera sai do fluxo: quanta gente tem dentro da área desenhada e a que ritmo aquilo está saindo lá na frente. Com esses dois números se sabe quanto vai levar o último que entrou, do mesmo jeito que se calcula quanto tempo um reservatório leva para esvaziar. Não tem rosto, não tem nome e não tem ninguém sendo seguido: tem uma área, um contador de entrada e um de saída.
- Precisa colocar câmera nova?
- Nem sempre, e depende de uma coisa concreta: se a câmera que já está lá enxerga a fila inteira e enxerga de cima. Uma câmera de segurança apontada de frente para o balcão serve para ver quem está ali, mas não serve para contar bem a fila, porque as pessoas se tapam umas às outras. Contar pede um enquadramento alto e limpo em cima da área de espera. Em muito lugar isso já existe; em outros é mais uma câmera, e não uma instalação nova.
- O dado serve para decidir turno e efetivo?
- É para isso que ele mais rende. Uma tarde ruim se resolve com o aviso do dia; a escala do mês só muda com oito semanas de curva. Medida por faixa, a espera revela três coisas que ninguém tinha: a hora em que ela começa mesmo a subir, quanto tempo ela leva para ceder depois que um posto abre, e quais dias fogem do padrão dos outros. Com isso, a reunião para de discutir se a fila era grande e passa a discutir o que se faz com ela.
- E se a fila dobra a esquina e sai da câmera?
- Aí o número sai curto, e isso precisa ser dito antes e não depois. O que não aparece, não é contado: se a fila sai do enquadramento, a espera medida é a da parte visível. Isso se resolve de dois jeitos, os dois normais: encadeando a câmera do lado para a área continuar, ou escolhendo um ponto de câmera que cubra o pior dia e não o dia normal. É uma decisão de instalação, tomada no começo.
Um caso diferente a cada volta
Veja o que acontece. E veja o que o IRIS faz com aquilo.
Isso não é vídeo gravado e não é desenho: é a ferramenta de verdade, resumida, com um caso diferente a cada volta. Ela inteira não cabe num quadrado.
- Você pergunta
- O IRIS procura
- Ele te mostra
Não achou o seu aqui?
Estas palavras são as que a gente tem montadas, não as que o IRIS entende. A lista é curta de propósito: você pede com uma frase, e frase não acaba. Conte o que você tem na frente das suas câmeras e a gente diz se ele entende, ou se ainda não.
E o melhor
Dez câmeras ou quatro mil:nenhuma fica sem alguém olhando.
No dia em que o IRIS entra, entram todas: as dez de uma escola ou as quatro mil de uma rede inteira. E ele só levanta a mão quando acontece aquilo que você pediu para olhar.
Conte o seu problema e a gente diz se o IRIS entende isso ou ainda não.
A gente responde no mesmo dia útil.