Solutions par typeExpérience client
Depuis combien de temps ce plat attend-il sous la lampe ?
Le plat est prêt et il est toujours au passe
Vingt et une heures trente, service à pleine charge. Le passe est couvert d’assiettes terminées, alignées sous les lampes chauffantes. Cinq personnes de salle attendent à côté : une prend deux assiettes, une autre regarde vers la cuisine, les autres attendent leur tour. Une assiette est là depuis quatre minutes. Personne ne l’a bougée parce que personne n’a cette table. Quand elle partira, la sauce sera tranchée.
2 caméras dans 1 secteurs
C’est comme ça qu’on le demande
«Prévenez-moi quand un plat reste au passe plus de deux minutes alors que trois personnes de salle ou plus attendent.»
Ce plat part froid ou repasse en cuisine. S’il part froid, le client ne dit rien : il paie, il s’en va, et le soir il écrit un avis que deux cents personnes liront avant de réserver. S’il est refait, la cuisine perd le produit et quinze minutes au pire moment du service, et entraîne toutes les tables qui suivaient. Et le chef l’apprend le lendemain en lisant l’avis, pas quand une phrase suffisait encore.
On décide une fois
Vous le décidez une fois : combien de minutes sont de trop chez vous, combien de personnes de salle doivent attendre pour que ce soit un vrai bouchon, et qui prévenir — le chef de rang, le maître d’hôtel ou l’écran de la cuisine. Deux minutes sur un menu du jour, ce n’est pas deux minutes sur une carte longue : le chiffre, c’est vous qui le posez. IRIS l’applique à chaque service, tous les jours, sans que personne ait à regarder l’horloge du passe en faisant six autres choses.
Le passe est l’endroit où se rencontrent deux équipes qui ne se voient pas. La cuisine termine une assiette et la pose sous la lampe. La salle doit la prendre avant qu’elle ne meure. Quand le service est calme, une voix suffit. Quand quarante couverts tombent d’un coup, la voix se perd : il y a du bruit, il y a la cloche, il y a cinq personnes de salle et chacune suppose que cette assiette est pour une autre.
Personne n’a mal fait. Le cuisinier a annoncé le plat, le serveur servait la table d’à côté, le maître d’hôtel était à la porte avec une réservation. L’assiette est simplement restée là, et sous une lampe chauffante un poisson tient bien moins qu’une viande. Le problème n’est pas le manque de personnel : c’est que personne ne peut garder en tête l’horloge du passe tout en faisant six autres choses.
IRIS regarde le passe et mesure depuis combien de temps une assiette est immobile. Quand elle dépasse la limite que vous avez posée et qu’il y a en plus de la salle qui attend, il le dit : quelle caméra, combien de minutes, et la vidéo. Personne n’a à lâcher ce qu’il fait pour aller vérifier. Et au bout d’un mois apparaît quelque chose de plus utile que l’alerte isolée : à quelle heure votre passe se bouche, quels jours et avec quelle carte. Cela ne se règle plus en courant. Cela se règle en changeant un poste ou en retirant un plat de la carte.
Et le mois suivant arrive la conversation qui change vraiment quelque chose. Si le bouchon revient le jeudi entre vingt et une heures trente et vingt-deux heures, toujours avec la même partie de la carte, le problème n’est pas le poste : c’est que trois plats prennent le même temps et sortent ensemble. Alors on change un plat, on avance une mise en place, ou l’on ajoute une demi-heure de renfort. Aucune de ces trois décisions ne se prend avec le souvenir d’un mauvais service, et les trois sont faciles avec quatre semaines de chiffres devant soi.
Ce qui change
Avant, le bouchon au passe se découvrait par une réclamation en salle ou par un avis à deux étoiles écrit à une heure du matin. Maintenant l’alerte tombe à la troisième minute, quelqu’un jette un œil à la caméra d’où qu’il soit, prend l’assiette et l’emmène. Le plus souvent ce n’est rien et cela se règle en vingt secondes. C’est précisément pour cela que ça marche : vérifier coûte si peu qu’on vérifie toujours.
Où nous l’avons vu
CAM-502Le bac est vide et le client est déjà devant
«Préviens-moi quand un bac du buffet est vide depuis plus de cinq minutes avec des clients devant, ou quand il y a de la nourriture par terre.»
CAM-501Le plat est prêt depuis quatre minutes et n’est toujours pas parti
«Préviens-moi quand une assiette est arrêtée au passe depuis plus de deux minutes et que trois personnes de salle ou plus attendent.»
Ce qu’il ne fait pas
IRIS ne sait pas ce qu’il y a dans l’assiette, ni si c’est bon, ni de quelle table elle vient. Il voit qu’il y a quelque chose au passe et mesure depuis combien de temps cela n’a pas bougé.
Et il n’évalue personne. Il ne dit pas qui devait la prendre ni combien de temps met chaque serveur, car il n’identifie pas les personnes. Il compte combien attendent, pas qui elles sont.
Et il ne sait pas si le bouchon vient de la cuisine ou de la salle. Il voit une assiette immobile et des gens qui attendent ; qui était en retard ce soir-là est une conversation entre personnes, pas une donnée qui sort d’une caméra.
Questions
- Est-ce un moyen de surveiller les serveurs ?
- Non, et il vaut mieux le dire clairement. IRIS ne reconnaît pas les visages, n’identifie personne et ne tient aucun compte de ce que fait chacun. Ce qu’il mesure, c’est l’assiette : depuis combien de minutes elle est au passe. Si vous vouliez vous en servir pour désigner quelqu’un, il ne vous donnerait pas la donnée, car il ne l’a pas. Ce qu’il donne, c’est où et à quelle heure le service se bouche, ce qui relève presque toujours de l’organisation et presque jamais d’une personne.
- Et si l’assiette attend exprès, parce qu’un autre plat de la table n’est pas prêt ?
- Cela arrive sans arrêt, et c’est pourquoi l’alerte a deux conditions et non une. Une assiette immobile ne déclenche rien à elle seule : il faut aussi de la salle en attente, signe que le bouchon est réel et non une attente normale de table. Et la limite, c’est vous qui la posez : si chez vous une assiette attend couramment trois minutes le reste de la table, l’alerte se règle à quatre. Une alerte qui sonne pour rien cesse d’être regardée en une semaine.
- Faut-il changer les écrans de cuisine ou le logiciel de commandes ?
- Non. Cela fonctionne avec une caméra qui voit le passe, et ne touche ni votre logiciel de commandes ni vos écrans. Si vous voulez ensuite croiser les deux données, c’est possible, mais ce n’est pas la condition pour démarrer. La raison est simple : le problème n’est pas dans le logiciel, il est dans les minutes qu’une assiette passe sous la lampe, et ce temps-là, aucun système de commandes ne l’enregistre.
- Est-ce que ça vaut aussi pour le buffet ou le bar ?
- Oui. C’est le même regard : quelque chose qui devrait bouger et qui s’est arrêté. Au buffet, c’est le bac vide depuis plusieurs minutes avec des clients devant ; au bar, c’est la commande restée sur l’étagère pendant que deux autres partent. Ce qui change, c’est l’endroit où vous tracez la zone et le nombre de minutes de trop, mais l’idée est identique : mesurer depuis combien de temps une chose est immobile là où elle ne devrait pas l’être.
Un cas différent à chaque tour
Regardez ce qui se passe. Et ce qu'IRIS en fait.
Ni vidéo enregistrée ni dessin : c’est un résumé de l’outil réel, avec un cas différent à chaque tour. L’outil entier ne tient pas dans un cadre.
- Vous demandez
- IRIS cherche
- Il vous le montre
Vous ne voyez pas le vôtre ?
Ces mots sont ceux que nous avons construits, pas ceux qu’IRIS comprend. La liste est courte exprès : on le demande avec une phrase, et les phrases ne s’épuisent pas. Dites-nous ce qu’il y a devant vos caméras et nous vous dirons s’il le comprend, ou pas encore.
Et le meilleur
Personne ne couvre le service de nuit :c’est la caméra déjà allumée qui le couvre.
Elle ne se fatigue pas, elle ne cligne pas des yeux et elle ne descend pas prendre un café. Ce qui arrive la nuit est compris comme en plein jour, et la personne de garde l’apprend pendant que ça se passe.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.