Soluzioni per tipoEsperienza del cliente
Da quanto tempo quel piatto aspetta sotto la lampada?
Il piatto è pronto e sta ancora sul passe
Nove e mezza di sera, servizio al massimo. Il banco del passe è pieno di piatti finiti, in fila sotto le lampade di calore. Accanto aspettano cinque persone di sala: una ritira due piatti, una guarda verso la cucina, le altre aspettano il turno. Un piatto è lì da quattro minuti. Nessuno l’ha spostato perché nessuno ha quel tavolo. Quando uscirà, la salsa si sarà stracciata.
2 telecamere in 1 settori
Si chiede così
«Avvisami quando un piatto è fermo sul passe da più di due minuti e ci sono tre o più persone di sala che aspettano.»
Quel piatto esce freddo o si rifà. Se esce freddo, il cliente non protesta: paga, se ne va e la sera scrive una recensione che duecento persone leggeranno prima di prenotare. Se si rifà, la cucina perde il prodotto e quindici minuti nel momento peggiore del turno, e si trascina dietro i tavoli che venivano dopo. E lo chef lo scopre il giorno dopo leggendo la recensione, non quando bastava una frase.
Si decide una volta
Lo decidi una volta: quanti minuti sono troppi da te, quanta sala deve stare ferma ad aspettare perché sia davvero un ingorgo e chi va avvisato, se il capo rango, il maître o lo schermo della cucina. Due minuti su un menù del giorno non sono due minuti su una carta lunga: il numero lo metti tu, non arriva già deciso. IRIS lo applica a ogni servizio, tutti i giorni, senza che nessuno debba guardare l’orologio del passe mentre fa altre sei cose.
Il passe è dove si incontrano due squadre che non si vedono. La cucina finisce un piatto e lo lascia sotto la lampada. La sala deve prenderlo prima che muoia. Quando il servizio è tranquillo, basta una voce. Quando entrano quaranta coperti insieme, la voce si perde: c’è rumore, c’è la campanella, ci sono cinque persone di sala e ognuna dà per scontato che quel piatto sia di un’altra.
Nessuno ha sbagliato niente. Il cuoco ha cantato il piatto, il cameriere stava servendo il tavolo accanto, il maître era alla porta con una prenotazione. Il piatto è semplicemente rimasto lì, e sotto una lampada di calore un pesce regge molto meno di una carne. Il problema non è che manchi personale: è che nessuno può tenere in testa l’orologio del passe mentre fa altre sei cose insieme.
IRIS guarda il passe e misura da quanto un piatto è fermo. Quando supera il limite che hai messo e c’è anche sala in attesa, lo dice: quale telecamera, quanti minuti e il video. Nessuno deve mollare quello che sta facendo per andare a controllare. E dopo un mese arriva qualcosa di più utile del singolo avviso: a che ora si ingorga il tuo passe, in quali giorni e con quale carta. Quello non si risolve correndo. Si risolve cambiando un turno o togliendo un piatto dal menù.
E il mese dopo arriva il discorso che cambia davvero qualcosa. Se l’ingorgo si ripete il giovedì fra le nove e mezza e le dieci, e sempre con la stessa parte della carta, il problema non è il turno: è che ci sono tre piatti che ci mettono lo stesso tempo ed escono insieme. Allora si cambia un piatto, si anticipa una mise en place o si mette mezz’ora di rinforzo in più. Nessuna di queste tre decisioni si prende con il ricordo di un brutto servizio, e tutte e tre sono facili con quattro settimane di numeri davanti.
Cosa cambia
Prima l’ingorgo del passe si scopriva da una lamentela a un tavolo o da una recensione a due stelle scritta all’una di notte. Ora l’avviso arriva al terzo minuto, qualcuno guarda la telecamera da dove si trova, prende il piatto e lo porta. Quasi sempre non è niente e si chiude in venti secondi. È proprio per questo che funziona: controllare costa così poco che si controlla sempre.
Dove l’abbiamo visto
CAM-502La vaschetta è vuota e l’ospite è già lì davanti
«Avvisami quando una vaschetta del buffet è vuota da più di cinque minuti con ospiti davanti, o quando c’è cibo caduto a terra.»
CAM-501Il piatto è pronto da quattro minuti e non è ancora uscito
«Avvisami quando un piatto è fermo sul passe da più di due minuti e ci sono tre o più persone di sala in attesa.»
Cosa non fa
IRIS non sa cosa c’è nel piatto, né se è buono, né di che tavolo è. Vede che c’è qualcosa sul passe e misura da quanto è lì senza muoversi.
E non valuta nessuno. Non dice chi doveva prenderlo né quanto ci mette ogni cameriere, perché non identifica persone. Conta quante ne stanno aspettando, non chi sono.
E non sa se l’ingorgo venga dalla cucina o dalla sala. Vede un piatto fermo e gente che aspetta; chi fosse in ritardo quella sera è una conversazione fra persone, non un dato che esca da una telecamera.
Domande
- Serve a controllare i camerieri?
- No, ed è meglio dirlo chiaro. IRIS non riconosce volti, non identifica nessuno e non tiene il conto di quello che fa ciascuno. Quello che misura è il piatto: da quanti minuti è fermo sul passe. Se volessi usarlo per puntare il dito su qualcuno, non ti darebbe il dato, perché non ce l’ha. Quello che ti dà è dove e a che ora si ingorga il servizio, che quasi sempre è un problema di organizzazione e quasi mai di una persona.
- E se il piatto aspetta apposta, perché ne manca un altro dello stesso tavolo?
- Succede di continuo, ed è per questo che l’avviso ha due condizioni e non una. Un piatto fermo da solo non fa scattare niente: serve anche che ci sia sala in attesa, che è il segno che l’ingorgo è vero e non una normale attesa di tavolo. E il limite lo metti tu: se nella tua cucina è normale che un piatto aspetti tre minuti il resto del tavolo, l’avviso si mette a quattro. Un avviso che scatta quando non succede niente smette di essere guardato in una settimana.
- Bisogna cambiare i monitor di cucina o il programma delle comande?
- No. Questo funziona con una telecamera che veda il banco del passe, e non tocca né il programma delle comande né i monitor. Se più avanti vuoi incrociare i due dati, si può, ma non è la condizione per partire. Il motivo è semplice: il problema non sta dentro il software, sta nei minuti che un piatto passa sotto la lampada, e quel tempo nessun sistema di comande lo registra.
- Vale anche per il buffet o per il bancone?
- Sì. È lo stesso tipo di sguardo: qualcosa che dovrebbe muoversi e si è fermato. In un buffet è la vaschetta vuota da minuti con gente davanti; al bancone, l’ordine che resta sulla mensola mentre ne escono altri due. Cambia dove disegni la zona e quanti minuti sono troppi, ma l’idea è identica: misurare da quanto tempo una cosa è ferma dove non dovrebbe stare ferma.
Un caso diverso a ogni giro
Guarda cosa succede. E guarda cosa ne fa IRIS.
Non è un video registrato né un disegno: è un riassunto dello strumento vero, con un caso diverso a ogni giro. Lo strumento intero non sta in un riquadro.
- Tu chiedi
- IRIS cerca
- Te lo mostra
Non vedi il tuo qui?
Queste parole sono quelle che abbiamo costruito, non quelle che IRIS capisce. L’elenco resta corto apposta: si chiede con una frase, e le frasi non finiscono. Raccontaci cosa hai davanti alle telecamere e ti diciamo se lo capisce, o se non ancora.
E la cosa migliore
Il turno di notte non lo copre nessuno:lo copre la telecamera che è già accesa.
Non si stanca, non sbatte le palpebre e non scende a prendere un caffè. Quello che succede di notte lo capisce come lo capirebbe a mezzogiorno, e chi è di turno lo sa mentre sta succedendo.
Raccontaci il tuo problema e ti diciamo se IRIS lo capisce oppure non ancora.
Rispondiamo nello stesso giorno lavorativo.