CAM-497

Dix-neuf personnes qui attendent et un seul comptoir ouvert

Heure de pointe des arrivées, et le comptoir n’est ouvert qu’à une extrémité. Les deux tiers du meuble n’ont personne derrière : chaises vides et un écran allumé. La tête de file s’agglutine au seul poste tenu, et la file traverse tout le hall jusqu’à l’escalier. Sur les canapés, d’autres attendent assis. Il n’y a pas trop de clients : il manque du comptoir.

CAM-497 · FRONT DESK · QUEUE ABOVE STAFFING

Ce qu'IRIS comprend

Ce qu'il reconnaît dans cette scène

portion du comptoir non tenue
poste vide avec l’écran allumé
seul poste tenu
tête de la file
portion centrale de la file
file au premier plan
membre du personnel traversant le hall
clients qui attendent assis

Ce que mesure cette caméra

Une alerte dit qu'il se passe quelque chose. La mesure dit combien.

19+11Personnes qui attendent en ce moment
17 min+9 minAttente depuis le bout de la file
1 / 3Postes tenus, sur ceux installés
19Personnes par poste ouvert
4 minDurée moyenne d’enregistrement
16:20Heure de l’alerte

Les chiffres de cet écran sont un exemple de l'illustration, pas la mesure d'un client.

La règle

Vous décidez une fois. IRIS l'applique toujours.

plus de dix personnes attendent à la réception et moins de deux postes sont tenus pendant plus de trois minutes

Alors

alerte le chef de réception avec le nombre de personnes qui attendent et de postes ouverts
enregistre l’image du comptoir et de la file à cette minute
chronomètre la situation jusqu’à l’ouverture d’un autre poste

L'instruction qui l'a configuré«Préviens-moi s’il y a plus de dix personnes qui attendent à la réception et moins de deux comptoirs tenus.»

Ce qui change

Ce qui change pour la direction et la réception

Le problème n’est pas que quelqu’un soit lent : c’est qu’il y a plus de clients qu’un comptoir n’en tient. Jusqu’ici, on l’apprenait par la réclamation du lendemain. Avec l’alerte, le chef de réception ouvre un deuxième poste quand la file fait encore sept personnes et non dix-neuf. Et en fin de mois, il a la courbe de la semaine entière : à quelles heures il faut du renfort et à quelles heures non. Le planning cesse d’être une intuition.

Ce qu'on demande souvent

Est-ce un contrôle du personnel ?

Non. IRIS compare deux chiffres : combien de personnes attendent et combien de postes du comptoir sont tenus. Il ne sait pas qui occupe chaque poste, ne reconnaît pas les visages et ne compte le temps de personne. L’alerte existe pour ouvrir un comptoir de plus, pas pour désigner un réceptionniste. Qui essaie de s’en servir pour cela se sert d’autre chose que de ce que nous avons construit.

Comment distingue-t-il un poste tenu d’un poste vide ?

Par ce qui se voit : y a-t-il une personne derrière cette portion de comptoir, ou non. Un écran allumé ne compte pas comme un poste ouvert, une chaise non plus. C’est le même comptage que ferait n’importe qui depuis l’escalier, à ceci près qu’il se fait chaque minute et qu’il est consigné.

Peut-il alerter avant que la file atteigne dix-neuf personnes ?

Oui, et c’est ce que nous recommandons. Le seuil, c’est l’hôtel qui l’écrit : il peut demander l’alerte à partir de six personnes par poste ouvert, ou de cinq minutes d’attente. Plus elle tombe tôt, moins elle coûte : ouvrir un comptoir quand sept personnes attendent prend une minute, quand vingt attendent cela prend une demi-heure d’embouteillage.

Autres caméras

Démonstration · IRIS au travail

Ce n’est pas une vidéo. C’est un morceau du véritable écran.

Un résumé de l’interface réelle, rejoué sans y toucher. On voit le parcours d’un cas du début à la fin ; ce qu’on ne voit pas, ce sont les autres écrans, et ils sont nombreux.