CAM-497

Dezanove pessoas à espera e um único balcão aberto

Hora de ponta de entradas e o balcão está aberto só por uma ponta. Dois terços do móvel não têm ninguém atrás: cadeiras vazias e um monitor ligado. No único posto atendido amontoa-se a cabeça da fila, que se estende por todo o átrio até à escadaria. Nos sofás há gente à espera sentada. Não sobra gente: falta balcão.

CAM-497 · FRONT DESK · QUEUE ABOVE STAFFING

O que o IRIS compreende

O que reconhece nesta cena

troço do balcão sem atendimento
posto vazio com o monitor ligado
único posto atendido
cabeça da fila
troço médio da fila
fila em primeiro plano
pessoa da casa a atravessar o átrio
gente à espera sentada

O que esta câmara mede

Um aviso diz que se passa algo. A leitura diz quanto.

19+11Pessoas à espera agora
17 min+9 minEspera desde o fim da fila
1 / 3Postos atendidos, dos instalados
19Pessoas por posto aberto
4 minTempo médio de registo
16:20Hora do aviso

Os números deste ecrã são um exemplo da ilustração, não a medição de nenhum cliente.

A regra

Decide uma vez. O IRIS aplica sempre.

há mais de dez pessoas à espera na receção e menos de dois postos do balcão atendidos durante mais de três minutos

Então

avisa o chefe de receção com quanta gente espera e quantos postos estão abertos
guarda a imagem do balcão e da fila nesse minuto
cronometra a situação até abrir outro posto

A instrução que o configurou«Avisa-me se houver mais de dez pessoas à espera na receção e menos de dois balcões atendidos.»

O que muda

O que muda para a direção e para a receção

O problema não é que alguém vá devagar: é que há mais clientes do que cabem num balcão. Até agora isso descobria-se com a queixa do dia seguinte. Com o aviso, o chefe de receção abre um segundo posto enquanto a fila ainda é de sete pessoas e não de dezanove. E ao fim do mês tem a curva da semana inteira: a que horas é preciso reforço e a que horas não. Com isso a escala deixa de ser uma intuição.

O que costumam perguntar

Isto é um controlo do pessoal?

Não. O IRIS compara dois números: quanta gente espera e quantos postos do balcão estão atendidos. Não sabe quem está em cada posto, não reconhece caras e não regista o tempo que ninguém passa ali. O aviso existe para abrir outro balcão, não para apontar o dedo a um rececionista. Quem o tentar usar para a segunda coisa está a usar algo diferente do que construímos.

Como distingue um posto atendido de um vazio?

Pelo que se vê: se há uma pessoa atrás desse troço do balcão ou não há. Um monitor ligado não conta como posto aberto, e uma cadeira também não. É a mesma contagem que qualquer pessoa faria a olhar da escadaria, com a diferença de que se faz a cada minuto e fica registada.

Pode avisar antes de a fila chegar a dezanove?

Sim, e é o que recomendamos. O limiar escreve-o o hotel: pode pedir o aviso a partir de seis pessoas por posto aberto, ou a partir de cinco minutos de espera. Quanto mais cedo saltar, mais barato sai: abrir um balcão quando esperam sete é um minuto, e quando esperam vinte é meia hora de engarrafamento.

Outras câmaras

Demonstração · IRIS em funcionamento

Isto não é um vídeo. É um pedaço do ecrã a sério.

Um resumo da interface real, reproduzido sem mãos. Vê-se o percurso de um caso do princípio ao fim; o que não se vê são os outros ecrãs, que são muitos.