Solutions par typeExpérience client
Combien de temps faut-il vraiment pour qu’une chambre soit prête ?
Il est quinze heures et la chambre n’est pas prête
Onze heures et demie du matin dans un couloir de chambres. Quatre chariots de ménage y sont répartis : un arrêté devant une porte, un qui traverse le couloir, un rangé contre le mur et un au premier plan. La réception a huit arrivées à quinze heures et ignore combien de ces chambres seront prêtes. La gouvernante non plus : pour le savoir, il lui faudrait monter et parcourir les quatre étages.
1 caméras dans 1 secteurs
C’est comme ça qu’on le demande
«Prévenez-moi quand un chariot reste plus de quarante-cinq minutes à la même porte, ou quand un étage accumule des chambres non finies à l’heure d’arrivée.»
À quinze heures, le client arrive et la chambre n’est pas prête. On l’installe au bar avec une consommation, on lui demande de patienter, parfois on l’indemnise. Répété, c’est la réclamation de réception la plus fréquente de l’année, et la plus mal vécue : personne n’a voyagé quatre heures pour attendre debout dans un hall. Pendant ce temps, dans l’hôtel, personne ne sait si le problème vient du manque de bras, d’un étage plus lent ou de trois chambres en panne.
On décide une fois
Cela se décide une fois, avec la gouvernante : combien de minutes à la même porte sont de trop, à partir de quelle heure on surveille les étages — l’heure d’arrivée, c’est vous qui la fixez, pas le système — et qui est prévenu. IRIS l’applique tous les jours, en août comme un mardi de février, à tous les étages en même temps. Et il le fait en regardant le couloir : la porte et le chariot, jamais l’intérieur d’une chambre.
L’étage est le seul service d’un hôtel qui travaille là où personne ne peut regarder. On ne met pas de caméra dans une chambre, et on ne doit pas en mettre. L’information sur le déroulement de la matinée se construit donc à la main : appels radio, une feuille avec les chambres cochées, et une gouvernante qui monte et descend les étages pour voir où en est chacune.
Le problème n’est pas la bonne volonté. C’est qu’à onze heures et demie, le quatrième étage peut aller bien pendant que le deuxième a perdu quarante minutes parce qu’une chambre était pire que prévu. La réception ne le sait qu’en appelant, et elle appelle quand le client est déjà devant le comptoir. Avec cela on ne réorganise rien : on distribue des excuses.
IRIS regarde le couloir, pas la chambre. Il voit où sont les chariots, depuis combien de temps chacun est devant une porte et combien de portes restent à chaque étage à mesure que l’heure d’arrivée approche. Cela suffit pour déplacer quelqu’un d’un étage à l’autre à midi plutôt qu’à quinze heures. Et au bout de quelques semaines apparaît une chose que l’hôtel n’avait jamais eue : le temps réel d’une chambre, par étage, par jour de la semaine et par catégorie. Avec cela on planifie une saison. Avec le souvenir d’une mauvaise matinée, non.
Et il y a un cas qui revient bien plus souvent qu’on ne le croit. Le chariot est devant la même porte depuis cinquante minutes parce qu’il y a une panne à l’intérieur : une chasse d’eau qui fuit, une climatisation qui ne démarre pas, un matelas à changer. La personne qui nettoie le sait depuis la cinquième minute, mais le signaler suppose de descendre, de trouver quelqu’un et de remonter. Avec l’alerte, la maintenance l’apprend en milieu de matinée et monte avec la pièce en main, au lieu de l’apprendre à quinze heures quand quelqu’un attend déjà en bas.
Ce qui change
Avant, la réception apprenait que la chambre n’était pas prête quand le client était déjà au comptoir. Maintenant, en milieu de matinée, quelqu’un voit que le deuxième étage prend du retard et déplace une personne avant le déjeuner. La plupart des jours, il n’y a rien à faire. Les jours où il y a, l’alerte arrive assez tôt pour que le client n’apprenne jamais qu’il y a eu un problème.
Où nous l’avons vu
CAM-504Le temps qu’une chambre met à être prête, sans entrer dans aucune
«Préviens-moi quand un chariot est devant la même porte depuis plus de quarante-cinq minutes, ou quand un étage garde des portes non terminées à l’heure d’arrivée.»
Ce qu’il ne fait pas
IRIS n’entre pas dans les chambres. La caméra regarde le couloir, et elle y voit des portes et des chariots, pas des personnes identifiées : elle ne reconnaît pas les visages et ne sait pas qui nettoie quelle chambre.
Et elle ne sait pas si une chambre est bien faite. Elle sait que la porte s’est fermée et que le chariot est parti. La qualité, c’est une personne qui la vérifie, exactement comme avant.
Et il y a des couloirs où cela ne fonctionne pas. Un couloir en L, ou un couloir où les portes sont presque de profil, laisse chariots et portes hors de vue. On le vérifie étage par étage avant de promettre quoi que ce soit, car dans un hôtel tous les étages ne sont pas bâtis pareil.
Questions
- Met-on une caméra dans les chambres ?
- Non, jamais, et ce n’est pas négociable. La caméra est dans le couloir et regarde des portes et des chariots. On ne met pas de caméra dans une chambre, ni pour cela ni pour autre chose, car c’est le lieu où un client a la plus forte attente d’intimité. Tout ce qui fait cette page vient du couloir : quelle porte est ouverte, où est chaque chariot et depuis combien de temps. Cela suffit, et c’est précisément pour cela qu’il n’y a jamais à franchir cette ligne.
- Est-ce un moyen de contrôler le rythme du personnel d’étage ?
- Non, et il vaut mieux le dire tout de suite car c’est la première chose à laquelle on pense. IRIS ne reconnaît pas les visages et n’identifie personne : il ne peut pas vous dire qui a nettoyé une chambre ni combien de temps met une personne précise. Ce qu’il mesure, c’est la porte et le chariot, et la donnée appartient à l’étage et au jour, pas à une employée. Si quelqu’un voulait s’en servir contre une personne, il ne trouverait pas la donnée, car elle n’existe nulle part dans le système.
- Et si le chariot est à l’arrêt parce qu’on réapprovisionne la réserve ?
- Cela arrive tous les matins, et c’est pourquoi l’alerte se règle avant d’être activée. Le seuil en minutes se pose après avoir observé quelques jours la façon dont votre équipe travaille réellement, pas dans l’abstrait : dans un hôtel aux grandes chambres, quarante-cinq minutes est normal ; dans un hôtel aux petites chambres, c’est déjà un signal. Et certaines zones du couloir, l’office ou la porte de la réserve, sont exclues de la règle précisément parce qu’un chariot à l’arrêt n’y veut rien dire.
- Cela aide-t-il à savoir quand je peux promettre une arrivée anticipée ?
- Oui, et c’est souvent l’usage qui rapporte le plus. Quand vous disposez de l’historique du nombre de chambres prêtes à chaque heure, par étage et par jour de la semaine, la réception peut proposer une arrivée anticipée en sachant qu’elle tiendra, au lieu de promettre en croisant les doigts. Et cela marche aussi dans l’autre sens : les jours où l’historique dit que ce ne sera pas possible, on le sait des heures à l’avance et on prévient le client avant qu’il ne parte.
Toutes les simulations
Un liquide s’est répandu
Préviens-moi s’il y a du liquide ou de la mousse hors de sa place et qu’au bout de deux minutes c’est toujours là.
- La phrase
- Où elle s’applique
- Ce qu’elle trouve
- La même règle
Vous ne voyez pas le vôtre ?
Ces mots sont ceux que nous avons construits, pas ceux qu’IRIS comprend. La liste est courte exprès : on le demande avec une phrase, et les phrases ne s’épuisent pas. Dites-nous ce qu’il y a devant vos caméras et nous vous dirons s’il le comprend, ou pas encore.
Et le meilleur
Par nuit de brouillard épais,l’image ne donne rien. On ne le maquille pas.
Contre-jour, pluie battante, un lampadaire grillé. IRIS travaille avec ce que la caméra lui donne ; quand il n’y a pas d’image, il le dit au lieu d’inventer une réponse.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.