Oplossingen per typeKlantbeleving
Hoe lang duurt het echt voordat een kamer klaar is?
Het is drie uur en de kamer is niet klaar
Half twaalf ’s ochtends op een kamergang. Er staan vier schoonmaakkarren verspreid: één stil voor een deur, één die de gang oversteekt, één tegen de muur geparkeerd en één op de voorgrond. De receptie heeft acht check-ins om drie uur ’s middags en weet niet hoeveel van die kamers klaar zullen zijn. De housekeeping-manager weet het ook niet: om dat te weten zou ze alle vier de verdiepingen moeten aflopen.
1 camera’s in 1 sectoren
Zo vraag je erom
«Waarschuw me als een kar langer dan vijfenveertig minuten bij dezelfde deur staat, of als een verdieping tegen incheck onafgemaakte kamers opstapelt.»
Om drie uur komt de gast en de kamer is niet klaar. Hij krijgt een plek in de bar met een drankje, er wordt om geduld gevraagd en soms wordt er gecompenseerd. Herhaald is dat de meest voorkomende receptieklacht van het jaar, en de klacht die het hardst aankomt: niemand reist vier uur om in een lobby te staan wachten. Ondertussen weet niemand in het hotel of het probleem te weinig handen is, één tragere verdieping of drie kamers met een storing.
Eén keer beslissen
Je beslist het één keer, met de housekeeping-manager erbij: hoeveel minuten bij dezelfde deur te veel zijn, vanaf welk uur de verdiepingen bekeken worden — de inchecktijd zet jij, niet het systeem — en wie er bericht krijgt. IRIS past het elke dag toe, in augustus en op een dinsdag in februari, op alle verdiepingen tegelijk. En het doet dat door naar de gang te kijken: de deur en de kar, nooit de binnenkant van een kamer.
Housekeeping is de enige afdeling van een hotel die werkt waar niemand kan kijken. Je hangt geen camera in een kamer, en dat hoor je ook niet te doen. Dus wordt het beeld van hoe de ochtend loopt met de hand opgebouwd: portofoongesprekken, een lijst met afgevinkte kamers en een manager die de verdiepingen afloopt om te zien waar iedereen is.
Het probleem is geen gebrek aan inzet. Het is dat om half twaalf de vierde verdieping goed kan liggen terwijl de tweede veertig minuten kwijt is omdat één kamer erger was dan verwacht. De receptie weet het pas als ze belt, en ze belt als de gast al aan de balie staat. Daarmee reorganiseer je niets: je deelt alleen excuses uit.
IRIS kijkt naar de gang, niet naar de kamer. Het ziet waar de karren staan, hoelang elk voor een deur staat en hoeveel deuren er per verdieping nog open zijn naarmate de incheck nadert. Dat is al genoeg om om twaalf uur iemand tussen verdiepingen te verplaatsen in plaats van om drie uur. En na een paar weken verschijnt iets wat het hotel nooit had: hoelang een kamer echt duurt, per verdieping, per weekdag en per kamertype. Daarmee plan je een seizoen. Met de herinnering aan één slechte ochtend niet.
En er is een geval dat veel vaker voorkomt dan je denkt. De kar staat al vijftig minuten bij dezelfde deur omdat er binnen een storing is: een lekkend stortbak, een airco die niet start, een matras dat vervangen moet worden. Wie schoonmaakt weet het vanaf minuut vijf, maar melden betekent naar beneden, iemand zoeken en weer omhoog. Met de melding weet de technische dienst het halverwege de ochtend en komt hij met het onderdeel in de hand naar boven, in plaats van het om drie uur te horen als er beneden al iemand wacht.
Wat er verandert
Vroeger hoorde de receptie dat de kamer niet klaar was als de gast al aan de balie stond. Nu ziet iemand halverwege de ochtend dat de tweede verdieping achterloopt en verplaatst hij vóór de lunch iemand. De meeste dagen hoeft er niets te gebeuren. Op de dagen dat het wel moet, komt de melding zo ruim op tijd dat de gast nooit merkt dat er iets was.
Waar we het hebben gezien
CAM-504Hoe lang een kamer klaar is, zonder er één binnen te gaan
«Waarschuw me als een kar langer dan vijfenveertig minuten bij dezelfde deur staat of als een etage bij aankomsttijd nog onafgemaakte kamers heeft.»
Wat het niet doet
IRIS komt de kamers niet binnen. De camera kijkt naar de gang, en ziet daar deuren en karren, geen geïdentificeerde personen: het herkent geen gezichten en weet niet wie welke kamer schoonmaakt.
En het weet niet of een kamer goed is gedaan. Het weet dat de deur dichtging en de kar verder is. De kwaliteit controleert een mens, precies zoals vroeger.
En er zijn gangen waar dit niet werkt. Een L-vormige gang, of een gang waar de deuren bijna op de rand staan, laat karren en deuren buiten beeld. Dat controleer je verdieping voor verdieping voordat je iets belooft, want in een hotel is niet elke verdieping hetzelfde gebouwd.
Vragen
- Komt er een camera in de kamers?
- Nee, nooit, en dat staat niet ter discussie. De camera hangt op de gang en kijkt naar deuren en karren. In een kamer komt geen camera, niet hiervoor en niet ergens anders voor, want dat is de plek waar een gast de hoogste verwachting van privacy heeft. Alles wat deze pagina draagt komt van de gang: welke deur openstaat, waar elke kar staat en hoelang al. Dat is genoeg, en juist daarom hoeft die grens nooit overschreden te worden.
- Is dit een manier om het tempo van de schoonmaak te controleren?
- Nee, en dat zeggen we meteen, want het is het eerste waar mensen aan denken. IRIS herkent geen gezichten en identificeert niemand: het kan je niet zeggen wie een kamer heeft schoongemaakt of hoe lang een bepaalde persoon erover doet. Wat het meet is de deur en de kar, en het cijfer hoort bij de verdieping en de dag, niet bij een medewerker. Wilde iemand dit tegen een persoon gebruiken, dan zou hij het gegeven niet vinden, want het bestaat nergens in het systeem.
- En als de kar stilstaat omdat het magazijn wordt bijgevuld?
- Dat gebeurt elke ochtend, en daarom wordt de melding afgesteld voordat hij aangaat. De minutengrens zet je nadat je een paar dagen hebt gekeken hoe je team echt werkt, niet in het abstracte: in een hotel met grote kamers is vijfenveertig minuten normaal, in een hotel met kleine kamers is het al een signaal. En delen van de gang, zoals de office of de deur van het magazijn, blijven buiten de regel juist omdat een stilstaande kar daar niets betekent.
- Helpt het om te weten wanneer ik een vroege check-in kan beloven?
- Ja, en meestal is dat het gebruik dat het meeste oplevert. Als je de historie hebt van hoeveel kamers er per uur klaar zijn, per verdieping en per weekdag, kan de receptie een vroege check-in aanbieden in de wetenschap dat die er komt, in plaats van beloven en duimen. En het werkt ook andersom: op dagen waarop de historie zegt dat het niet gaat lukken, weet je het uren van tevoren en waarschuw je de gast voordat hij vertrekt.
Alle simulaties
Er is iets gemorst
Waarschuw me als er vloeistof of schuim buiten zijn plek ligt en het er na twee minuten nog steeds ligt.
- De zin
- Waar het geldt
- Wat het vindt
- Dezelfde regel
Staat die van jou er niet bij?
Deze woorden zijn wat wij hebben gebouwd, niet wat IRIS begrijpt. De lijst is met opzet kort: je vraagt het met een zin, en zinnen raken niet op. Vertel ons wat er voor je camera’s gebeurt en wij zeggen of het dat begrijpt, of nog niet.
En het beste
Er zijn nachten met dichte mistwaarin het beeld niets oplevert. Dat verbloemen we niet.
Tegenlicht, zware regen, een doorgebrande lantaarn. IRIS werkt met wat de camera aanlevert; is er geen beeld, dan zegt het dat, in plaats van een antwoord te verzinnen.
Leg ons je probleem voor en wij zeggen of IRIS het begrijpt, of nog niet.
Wij antwoorden dezelfde werkdag.