Sono le tre e la camera non è pronta

Undici e mezza del mattino in un corridoio di camere. Ci sono quattro carrelli delle pulizie sparsi: uno fermo davanti a una porta, uno che attraversa il corridoio, uno appoggiato al muro e uno in primo piano. Il ricevimento ha otto arrivi alle tre del pomeriggio e non sa quante di quelle camere saranno pronte. Nemmeno la governante lo sa: per saperlo dovrebbe salire e girare tutti e quattro i piani.

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Si chiede così

«Avvisami quando un carrello è da più di quarantacinque minuti alla stessa porta o quando un piano accumula porte non finite all’ora del check-in.»

Alle tre arriva l’ospite e la camera non è pronta. Lo si fa sedere al bar con una consumazione, gli si chiede pazienza e a volte lo si risarcisce. Ripetuto, questo è il reclamo di ricevimento più comune di tutto l’anno, e quello che brucia di più: nessuno ha viaggiato quattro ore per aspettare in piedi in una hall. Intanto, dentro l’albergo nessuno sa se il problema sono le mani che mancano, un piano più lento o tre camere con un guasto.

Si decide una volta

Si decide una volta, con la governante presente: quanti minuti alla stessa porta sono troppi, a che ora si iniziano a guardare i piani — l’ora del check-in la metti tu, non il sistema — e chi va avvisato. IRIS lo applica tutti i giorni, ad agosto e in un martedì di febbraio, su tutti i piani insieme. E lo fa guardando il corridoio: la porta e il carrello, mai l’interno di una camera.

Le pulizie ai piani sono l’unico reparto di un albergo che lavora dove nessuno può guardare. Dentro una camera non si mette una telecamera, e non si deve metterla. Così l’informazione su come va la mattina si costruisce a mano: chiamate via radio, un foglio con le camere segnate e una governante che sale e scende i piani per vedere a che punto è ciascuna.

Il problema non è la buona volontà. È che alle undici e mezza il quarto piano può andare bene e il secondo aver perso quaranta minuti perché una camera era peggio del previsto. Il ricevimento lo scopre quando chiama, e chiama quando ha già l’ospite davanti al banco. Con questo non si riorganizza niente: si distribuiscono solo scuse.

IRIS guarda il corridoio, non la camera. Vede dove sono i carrelli, da quanto ciascuno è fermo davanti a una porta e quante porte restano su ogni piano man mano che si avvicina l’ora del check-in. Basta questo per spostare qualcuno da un piano all’altro a mezzogiorno invece che alle tre. E dopo qualche settimana compare una cosa che in albergo non c’era mai stata: quanto ci mette davvero una camera, per piano, per giorno della settimana e per tipologia. Con quello si programma una stagione. Con il ricordo di una brutta mattinata, no.

E c’è un caso che si ripete più di quanto sembri. Il carrello è da cinquanta minuti davanti alla stessa porta perché dentro c’è un guasto: una cassetta che perde, un condizionatore che non parte, un materasso da cambiare. Chi pulisce lo sa dal quinto minuto, ma segnalarlo significa scendere, cercare qualcuno e risalire. Con l’avviso, la manutenzione lo scopre a metà mattina e sale con il pezzo in mano, invece di scoprirlo alle tre quando c’è già qualcuno che aspetta di sotto.

Cosa cambia

Prima il ricevimento scopriva che la camera non era pronta quando l’ospite era già al banco. Ora, a metà mattina, qualcuno vede che il secondo piano è in ritardo e sposta una persona prima di pranzo. Nella maggior parte dei giorni non serve fare niente. Nei giorni in cui serve, l’avviso arriva con tutto il tempo perché l’ospite non venga nemmeno a sapere che c’è stato un problema.

Dove l’abbiamo visto

CAM-504Quanto ci mette una camera a essere pronta, senza entrare in nessuna
«Avvisami quando un carrello è da più di quarantacinque minuti alla stessa porta o quando un piano ha ancora porte non finite all’ora del check-in.»
Vedi questa telecamera →Hotel e ristoranti

Cosa non fa

IRIS non entra nelle camere. La telecamera guarda il corridoio, e lì vede porte e carrelli, non persone identificate: non riconosce volti e non sa chi sta pulendo quale camera.

E non sa se una camera è venuta bene. Sa che la porta si è chiusa e il carrello è andato via. La qualità la controlla una persona, esattamente come prima.

E ci sono corridoi dove questo non funziona. Un corridoio a L, o uno in cui le porte restano quasi di taglio, lascia carrelli e porte fuori vista. Si verifica piano per piano prima di promettere qualsiasi cosa, perché in un albergo non tutti i piani sono costruiti uguali.

Domande

Si mette una telecamera dentro le camere?: No, mai, e non è negoziabile. La telecamera sta in corridoio e guarda porte e carrelli. Dentro una camera non si mette una telecamera né per questo né per altro, perché è il luogo in cui un ospite ha la massima aspettativa di intimità. Tutto quello che regge questa pagina viene dal corridoio: quale porta è aperta, dov’è ogni carrello e da quanto è lì. Basta questo, ed è per questo che quella linea non va mai attraversata.
Serve a controllare il ritmo di chi pulisce?: No, ed è meglio dirlo subito perché è la prima cosa a cui si pensa. IRIS non riconosce volti né identifica nessuno: non può dirti chi pulisce una camera né quanto ci mette una persona precisa. Quello che misura è la porta e il carrello, e il dato è del piano e del giorno, non di una lavoratrice. Se qualcuno volesse usarlo contro una persona, non troverebbe il dato, perché non esiste da nessuna parte nel sistema.
E se il carrello è fermo perché stanno rifornendo il magazzino?: Succede ogni mattina, ed è per questo che l’avviso si regola prima di accenderlo. Il limite di minuti si mette dopo aver guardato qualche giorno come lavora davvero la tua squadra, non in astratto: in un albergo con camere grandi quarantacinque minuti è normale, in uno con camere piccole è già un segnale. E ci sono zone del corridoio, come l’office o la porta del magazzino, che restano fuori dalla regola proprio perché lì un carrello fermo non significa niente.
Serve a sapere a che ora posso promettere un check-in anticipato?: Sì, ed è di solito l’uso che rende di più. Quando hai lo storico di quante camere sono pronte a ogni ora, per piano e per giorno della settimana, il ricevimento può offrire il check-in anticipato sapendo che lo manterrà, invece di promettere e incrociare le dita. E funziona anche al contrario: nei giorni in cui lo storico dice che non ci sarà verso, lo si sa con ore di anticipo e si avvisa l’ospite prima che si metta in viaggio.

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