Lösungen nach TypKundenerlebnis
Wie lange dauert es wirklich, bis ein Zimmer fertig ist?
Es ist drei, und das Zimmer ist nicht fertig
Halb zwölf am Vormittag auf einem Zimmerflur. Vier Reinigungswagen stehen verteilt: einer vor einer Tür, einer quert den Flur, einer steht an der Wand, einer im Vordergrund. Die Rezeption hat um fünfzehn Uhr acht Anreisen und weiß nicht, wie viele dieser Zimmer fertig sein werden. Die Hausdame weiß es auch nicht: Um es zu erfahren, müsste sie alle vier Etagen ablaufen.
1 Kameras in 1 Branchen
So fragt man danach
«Melden Sie mir, wenn ein Wagen länger als fünfundvierzig Minuten an derselben Tür steht oder eine Etage zur Anreisezeit unfertige Zimmer anhäuft.»
Um drei kommt der Gast, und das Zimmer ist nicht fertig. Man setzt ihn mit einem Getränk in die Bar, bittet um Geduld, manchmal entschädigt man ihn. Wiederholt ist das die häufigste Rezeptionsbeschwerde des Jahres — und die, die am meisten wehtut: Niemand reist vier Stunden, um in einer Lobby zu stehen. Währenddessen weiß im Haus niemand, ob es an fehlenden Händen liegt, an einer langsameren Etage oder an drei Zimmern mit einem Defekt.
Einmal entscheiden
Das entscheidet man einmal, mit der Hausdame im Raum: wie viele Minuten an derselben Tür zu viele sind, ab welcher Uhrzeit die Etagen beobachtet werden — die Anreisezeit setzen Sie, nicht das System — und wer informiert wird. IRIS wendet es jeden Tag an, im August und an einem Dienstag im Februar, auf allen Etagen zugleich. Und es tut das mit Blick auf den Flur: Tür und Wagen, nie das Innere eines Zimmers.
Die Etagenreinigung ist die einzige Abteilung eines Hotels, die dort arbeitet, wo niemand hinsehen kann. In ein Zimmer kommt keine Kamera, und es soll auch keine hinein. Also entsteht das Bild vom Vormittag von Hand: Funkrufe, ein Blatt mit abgehakten Zimmern und eine Hausdame, die Etagen abläuft, um zu sehen, wo jede steht.
Das Problem ist nicht der gute Wille. Es ist, dass um halb zwölf die vierte Etage gut liegen kann, während die zweite vierzig Minuten verloren hat, weil ein Zimmer schlimmer war als erwartet. Die Rezeption erfährt es erst, wenn sie anruft, und sie ruft an, wenn der Gast schon am Tresen steht. Damit lässt sich nichts mehr umorganisieren: Es lassen sich nur Entschuldigungen verteilen.
IRIS schaut auf den Flur, nicht ins Zimmer. Es sieht, wo die Wagen stehen, wie lange jeder vor einer Tür steht und wie viele Türen je Etage noch offen sind, während die Anreisezeit näher rückt. Das genügt schon, um mittags jemanden zwischen den Etagen zu verschieben statt um drei. Und nach ein paar Wochen erscheint etwas, das es im Haus nie gab: wie lange ein Zimmer wirklich dauert, nach Etage, Wochentag und Kategorie. Damit plant man eine Saison. Mit der Erinnerung an einen schlechten Vormittag nicht.
Und es gibt einen Fall, der viel häufiger vorkommt, als man denkt. Der Wagen steht seit fünfzig Minuten an derselben Tür, weil drinnen ein Defekt ist: ein undichter Spülkasten, eine Klimaanlage, die nicht anläuft, eine Matratze, die getauscht werden muss. Die reinigende Person weiß es seit Minute fünf, aber melden hieße hinuntergehen, jemanden suchen und wieder hinauf. Mit der Meldung erfährt es die Technik am Vormittag und kommt mit dem Ersatzteil in der Hand — statt es um drei zu erfahren, wenn unten schon jemand wartet.
Was sich ändert
Früher erfuhr die Rezeption erst vom nicht fertigen Zimmer, wenn der Gast schon am Tresen stand. Heute sieht am Vormittag jemand, dass die zweite Etage im Rückstand ist, und verschiebt vor dem Mittag eine Person. An den meisten Tagen ist nichts zu tun. An den Tagen, an denen doch, kommt die Meldung so früh, dass der Gast nie erfährt, dass es ein Problem gab.
Wo wir das gesehen haben
CAM-504Wie lange ein Zimmer bis zur Freigabe braucht, ohne eines zu betreten
«Sag mir Bescheid, wenn ein Wagen länger als fünfundvierzig Minuten an derselben Tür steht oder eine Etage zur Anreisezeit noch offene Zimmer hat.»
Was es nicht tut
IRIS betritt die Zimmer nicht. Die Kamera schaut auf den Flur und sieht dort Türen und Wagen, keine identifizierten Personen: Sie erkennt keine Gesichter und weiß nicht, wer welches Zimmer reinigt.
Und sie weiß nicht, ob ein Zimmer gut geworden ist. Sie weiß, dass die Tür zuging und der Wagen weiterzog. Die Qualität prüft ein Mensch, genau wie vorher.
Und es gibt Flure, in denen das nicht funktioniert. Ein L-förmiger Flur oder einer, in dem die Türen fast in der Kante liegen, lässt Wagen und Türen außer Sicht. Das wird Etage für Etage geprüft, bevor irgendetwas zugesagt wird, denn in einem Hotel ist nicht jede Etage gleich gebaut.
Fragen
- Kommt eine Kamera in die Zimmer?
- Nein, nie, und das ist nicht verhandelbar. Die Kamera hängt im Flur und sieht Türen und Wagen. In ein Zimmer kommt keine Kamera, weder dafür noch für sonst etwas, denn dort hat ein Gast die höchste Erwartung an Privatsphäre. Alles, was diese Seite trägt, stammt aus dem Flur: welche Tür offen ist, wo jeder Wagen steht und wie lange schon. Das genügt — und genau deshalb muss diese Grenze nie überschritten werden.
- Dient das dazu, das Tempo der Reinigungskräfte zu kontrollieren?
- Nein, und das sollte man früh sagen, weil es der erste Gedanke ist. IRIS erkennt keine Gesichter und identifiziert niemanden: Es kann Ihnen nicht sagen, wer ein Zimmer gereinigt hat oder wie lange eine bestimmte Person braucht. Gemessen werden Tür und Wagen, und die Zahl gehört der Etage und dem Tag, nicht einer Mitarbeiterin. Wollte jemand das gegen eine Person verwenden, fände er die Daten nicht, weil es sie im System nirgends gibt.
- Und wenn der Wagen steht, weil gerade das Lager aufgefüllt wird?
- Das passiert jeden Morgen, und deshalb wird die Meldung eingestellt, bevor sie eingeschaltet wird. Die Minutengrenze setzt man, nachdem man ein paar Tage beobachtet hat, wie Ihr Team wirklich arbeitet, nicht abstrakt: In einem Haus mit großen Zimmern sind fünfundvierzig Minuten normal, in einem mit kleinen Zimmern schon ein Signal. Und Flurbereiche wie das Office oder die Lagertür bleiben von der Regel ausgenommen, gerade weil ein stehender Wagen dort nichts bedeutet.
- Hilft es zu wissen, wann ich einen frühen Check-in zusagen kann?
- Ja, und meist ist das der Einsatz, der am meisten einbringt. Wenn Sie die Historie haben, wie viele Zimmer zu welcher Stunde fertig sind, nach Etage und Wochentag, kann die Rezeption einen frühen Check-in anbieten und ihn auch halten, statt zu versprechen und zu hoffen. Umgekehrt gilt dasselbe: An Tagen, an denen die Historie sagt, dass es nicht klappt, weiß man es Stunden vorher und informiert den Gast, bevor er losfährt.
Alle Simulationen
Etwas ist ausgelaufen
Sag mir Bescheid, wenn Flüssigkeit oder Schaum außerhalb ihres Platzes liegt und nach zwei Minuten noch da ist.
- Der Satz
- Wo sie gilt
- Was sie findet
- Dieselbe Regel
Ihres ist nicht dabei?
Diese Wörter sind die, die wir gebaut haben – nicht die, die IRIS versteht. Die Liste bleibt bewusst kurz: Man fragt mit einem Satz, und Sätze gehen nicht aus. Sagen Sie uns, was vor Ihren Kameras passiert, und wir sagen Ihnen, ob es das versteht – oder noch nicht.
Und das Beste
Es gibt Nächte mit dichtem Nebel,in denen das Bild nichts hergibt. Das beschönigen wir nicht.
Gegenlicht, starker Regen, eine durchgebrannte Laterne. IRIS arbeitet mit dem, was die Kamera liefert; gibt es kein Bild, sagt es das, statt eine Antwort zu erfinden.
Erzählen Sie uns Ihr Problem, und wir sagen Ihnen, ob IRIS es versteht oder noch nicht.
Wir antworten am selben Werktag.