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Porque é que há fila se há postos montados sem ninguém?
Há fila e há postos vazios
Quase onze da noite nas chegadas internacionais. A serpentina do controlo documental está cheia nos quatro troços e a fila perde-se ao fundo do corredor: mais de seiscentas pessoas. Dos postos do fundo, sete estão apagados, com o vidro baixado. A espera vai em cinquenta e dois minutos e no gabinete de cima ainda ninguém sabe.
8 câmaras em 7 setores
É assim que se pede
«Avisa-me se a espera passar dos quarenta minutos e houver postos montados sem ninguém.»
Ninguém morre por esperar cinquenta e dois minutos, mas a factura chega na mesma: ligações perdidas, uma fila de reclamações no balcão do lado e a foto da fila a circular antes de o turno acabar. E no dia seguinte, quando alguém pergunta o que aconteceu, já não há forma de saber a que horas se apagou cada posto nem quanto tempo esteve assim. Só fica a queixa.
Decide-se uma vez
Isto decide-se uma vez, e não é uma câmara que decide. Tu dizes quantos postos têm de estar abertos em cada faixa horária, quanto tempo pode um ficar vazio antes de importar e a quem se avisa: a partir das dez da noite, se a espera passar dos quarenta minutos e houver um posto montado e sem ninguém há quinze, aviso o supervisor de sala com a câmara. O IRIS aplica-o todos os dias e em todos os turnos.
Um posto sem ninguém à frente são dois problemas diferentes com a mesma cara. Um é a fila: o balcão do hospital vazio com gente à espera, a mesa de atendimento montada de raiz e ninguém sentado enquanto cinco pessoas fazem fila atrás do cordão. O outro não tem fila nenhuma, e é pior: um armário de dados escancarado sem ninguém a trabalhar nele, uma boca de homem levantada num parque de tanques, uma cisterna com a mangueira ligada à válvula e o operador já noutro sítio.
Os dois casos falham do mesmo modo. Ninguém fez nada de errado: foi buscar um impresso, chamaram-no pelo rádio, começou a pausa. E ninguém sabe há quanto tempo está assim, porque esse relógio não o leva ninguém. Descobre-se quando chega a queixa, quando passa a ronda ou quando o auditor pergunta porque é que o armário 14 aparece aberto no vídeo das cinco e meia.
O IRIS olha para o posto, não para quem o ocupa. Marcas-lhe o sítio sobre a imagem — o balcão, o vão à frente do armário, a zona de trasfega — e dizes-lhe quantos minutos pode ficar sem ninguém. A partir daí avisa com a câmara, a hora e o vídeo. Não sabe quem lá estava antes e é exactamente por isso que uma comissão de trabalhadores o pode aceitar: não mede uma pessoa, mede um vão.
O que muda
Antes, o supervisor sabia da fila quando alguém subia a queixar-se, e do armário aberto quando passava a ronda da noite. Agora recebe um aviso ao fim de quinze minutos, com a câmara aberta e o relógio a correr, e ainda vai a tempo de abrir outro posto ou de mandar alguém. E no fim do mês tem uma lista de horas e de postos para discutir a escala, em vez de uma sensação.
Onde já o vimos
CAM-584Cinquenta e dois minutos de fila e sete postos apagados
«Avisa-me se a espera do controlo passar dos quarenta minutos e houver postos por abrir.»
CAM-511Cinco pessoas à espera e um posto montado sem ninguém
«Avisa-me quando houver mais de três pessoas à espera e um posto estiver há mais de quinze minutos montado e sem ninguém.»
CAM-525A mão não avança e o lugar do croupier está vazio
«Avisa-me se o lugar do croupier ficar vazio mais de dois minutos com uma mão por resolver sobre o pano.»
CAM-309A boca de visita está aberta há meia hora e não está lá ninguém
«Avisa-me se uma boca de visita ou uma válvula ficar aberta mais de vinte minutos sem ninguém à frente.»
CAM-552O bastidor ficou aberto e já não está lá ninguém
«Avisa-me se um bastidor ficar aberto e não estiver lá ninguém a trabalhar.»
CAM-126Balcão sem ninguém atrás
«Avisa-me se o balcão da receção ficar sem ninguém atrás mais tempo do que combinámos, e sobretudo se houver gente à espera à frente.»
CAM-114O posto de controlo sem ninguém à frente
«Avisa-me se o posto de controlo ficar sem ninguém à frente mais tempo do que definimos, e diz-me a câmara e a hora.»
CAM-303A cisterna continua ligada e não há ninguém à frente
«Avisa-me se uma mangueira estiver ligada há mais de vinte minutos e não houver ninguém na zona.»
O que não faz
O IRIS não sabe porque é que não está lá ninguém. Não distingue uma pausa regulamentar de um descuido, nem sabe se o posto foi fechado de propósito porque o turno acaba. Conta minutos e avisa; o motivo põe-no quem olha.
E não mede pessoas. Não reconhece caras, não sabe quem estava naquele posto e não serve para avaliar o desempenho de ninguém. Olha um vão da imagem e diz se está ocupado ou vazio.
Perguntas
- Isto serve para controlar os empregados?
- Não, e está pensado de propósito para não o poder ser. O IRIS não reconhece caras nem sabe quem ocupa um posto: olha uma zona da imagem e diz se há alguém lá dentro e há quantos minutos está vazia. Com isso abre-se outro balcão ou manda-se alguém ao armário aberto. Daí não sai um relatório de desempenho de uma pessoa concreta, porque o dado que existe é do posto, não de quem o ocupava.
- Como distingue um posto fechado de um vazio por um instante?
- Pelo tempo e pelo que está em cima. Um posto que fica vazio trinta segundos porque alguém se baixa não é nada, e por isso a regra leva sempre um mínimo de minutos que decides tu. Um posto fechado nota-se além disso porque não está montado: ecrã desligado, vidro em baixo, nada sobre o balcão. O aviso que importa é o do posto pronto a atender, com gente à espera à frente e ninguém atrás.
- Serve também para um armário ou uma válvula abertos sem ninguém?
- Sim, e costuma ser o caso que mais tranquiliza. É a mesma regra com outra zona marcada: a porta do armário de dados, a boca de homem do tanque, a ligação da cisterna. Dizes-lhe quantos minutos pode estar aberto sem ninguém à frente e avisa a partir daí, com a câmara e o vídeo desde que ficou sozinho. Numa auditoria isso deixa de ser uma discussão sobre o que se lembra e passa a ser uma hora escrita.
- Também me pode dizer quantas pessoas estão à espera?
- Sim, mas configura-se de outra maneira, e vale a pena perceber porquê. Avisar que um posto está vazio pede-se a falar: uma frase. Contar quanta gente está na fila pede-se a desenhar: traça-se a zona de espera sobre a imagem, porque uma linha não se descreve com palavras, tem de se pôr. Perguntar serve para procurar, contar serve para medir, e não se fazem da mesma forma. Por isso o número da fila é repetível e pode ir para um relatório.
A interface real, passo a passo
Uma câmara olha. O IRIS percebe o que está a ver.
Um extrato do ecrã real, sem locução e sem mãos. Cada volta apresenta outra situação. O que está por trás é bastante maior do que o que se vê.
- Entra na caixa
- Abre o aviso
- Confirma ou descarta
Não vê o seu aqui?
Estas palavras são as que temos montadas, não as que o IRIS compreende. A lista fica curta de propósito: pede-se com uma frase, e as frases não se esgotam. Diga-nos o que tem à frente das suas câmaras e dizemos-lhe se compreende, ou se ainda não.
E o melhor
O que vale na câmara umvale na câmara quatro mil, e não é preciso copiar à mão.
Uma regra diz-se uma vez e aplica-se a todas. E continua a dizer o mesmo no domingo à noite e na terça de manhã, seja quem for que está de serviço.
Explique-nos o seu problema e dizemos-lhe se o IRIS o compreende ou ainda não.
Respondemos no mesmo dia útil.