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Pourquoi une file d’attente alors que des postes sont ouverts sans personne ?
Il y a la file, et des postes vides
Presque onze heures du soir aux arrivées internationales. Le serpentin du contrôle des documents est plein sur ses quatre tronçons et la file se perd au fond du couloir : plus de six cents personnes. Sur les postes du fond, sept sont éteints, vitre baissée. L’attente atteint cinquante-deux minutes et, au bureau de l’étage, personne ne le sait encore.
8 caméras dans 7 secteurs
C’est comme ça qu’on le demande
«Prévenez-moi si l’attente dépasse quarante minutes alors que des postes sont ouverts sans personne.»
Personne ne meurt d’avoir attendu cinquante-deux minutes, mais la facture arrive quand même : correspondances manquées, une file de réclamations au comptoir voisin et la photo de la file qui circule avant la fin du poste. Et le lendemain, quand on demande ce qui s’est passé, impossible de savoir à quelle heure chaque poste s’est éteint ni combien de temps il l’est resté. Il ne reste que la plainte.
On décide une fois
Cela se décide une seule fois, et ce n’est pas une caméra qui décide. Vous dites combien de postes doivent être ouverts sur chaque plage, combien de temps l’un peut rester vide avant que cela compte et qui est prévenu : à partir de vingt-deux heures, si l’attente dépasse quarante minutes et qu’un poste est ouvert sans personne depuis quinze minutes, prévenir le superviseur de salle avec la caméra. IRIS l’applique chaque jour et à chaque poste.
Un poste sans personne devant, ce sont deux problèmes différents sous le même visage. Le premier, c’est la file : le comptoir d’hôpital vide avec des gens qui attendent, le bureau de conseil entièrement installé et personne assis pendant que cinq personnes patientent derrière le cordon. Le second n’a aucune file, et il est pire : une baie informatique grande ouverte sans personne qui y travaille, un trou d’homme relevé dans un parc de stockage, un camion-citerne dont le flexible est encore raccordé à la vanne et l’opérateur déjà ailleurs.
Les deux échouent de la même manière. Personne n’a mal agi : on est allé chercher un formulaire, on a été appelé à la radio, la pause a commencé. Et personne ne sait depuis combien de temps cela dure, parce que cette montre-là, personne ne la tient. On le découvre quand la réclamation arrive, quand la ronde passe, ou quand l’auditeur demande pourquoi la baie 14 apparaît ouverte sur la vidéo de dix-sept heures trente.
IRIS regarde le poste, pas celui qui l’occupe. Vous lui délimitez l’endroit sur l’image — le comptoir, l’espace devant la baie, l’aire de transvasement — et vous dites combien de minutes il peut rester vide. Au-delà, il alerte avec la caméra, l’heure et la vidéo. Il ne sait pas qui était là avant. C’est exactement pour cela qu’un comité social peut l’accepter : il ne mesure pas une personne, il mesure un vide.
Ce qui change
Avant, le superviseur apprenait la file quand quelqu’un montait se plaindre, et la baie ouverte quand la ronde de nuit passait. Maintenant, une alerte arrive au bout de quinze minutes, caméra ouverte et chronomètre en marche, à temps pour ouvrir un autre poste ou envoyer quelqu’un. Et en fin de mois, il dispose d’une liste d’heures et de postes pour discuter le planning, au lieu d’une impression.
Où nous l’avons vu
CAM-584Cinquante-deux minutes de file et sept postes éteints
«Préviens-moi si l’attente au contrôle dépasse quarante minutes et que des postes restent fermés.»
CAM-511Cinq personnes qui attendent et un poste prêt sans personne
«Préviens-moi quand plus de trois personnes attendent et qu’un poste est installé et vide depuis plus de quinze minutes.»
CAM-525La main n’avance pas et la place du croupier est vide
«Préviens-moi si la place du croupier reste vide plus de deux minutes avec une main non terminée sur le tapis.»
CAM-309Le trou d’homme est ouvert depuis une demi-heure et il n’y a personne
«Préviens-moi si un trou d’homme ou une vanne reste ouvert plus de vingt minutes sans personne devant.»
CAM-552La baie est restée ouverte et plus personne n’est devant
«Préviens-moi si une baie reste ouverte sans personne pour y travailler.»
CAM-126Un accueil sans personne derrière
«Préviens-moi si la banque d'accueil reste sans personne derrière plus longtemps que convenu, et surtout s'il y a des gens qui attendent devant.»
CAM-114Le poste de contrôle sans personne devant
«Préviens-moi si le poste de contrôle reste sans personne devant plus longtemps que ce que nous avons fixé, et dis-moi la caméra et l'heure.»
CAM-303La citerne est toujours raccordée et personne n’est devant
«Préviens-moi si un flexible est raccordé depuis plus de vingt minutes sans personne dans la zone.»
Ce qu’il ne fait pas
IRIS ne sait pas pourquoi il n’y a personne. Il ne distingue pas une pause réglementaire d’un oubli, et ignore si le poste a été fermé exprès parce que le service se termine. Il compte des minutes et alerte ; le motif, c’est celui qui regarde qui le donne.
Et il ne mesure pas les personnes. Il ne reconnaît pas les visages, ne sait pas qui occupait ce poste et ne sert pas à évaluer le rendement de quiconque. Il regarde un espace de l’image et dit s’il est occupé ou vide.
Questions
- Est-ce un moyen de surveiller les salariés ?
- Non, et c’est conçu exprès pour que ce soit impossible. IRIS ne reconnaît pas les visages et ne sait pas qui occupe un poste : il regarde une zone de l’image et dit si quelqu’un s’y trouve et depuis combien de minutes elle est vide. Cela suffit pour ouvrir un autre guichet ou envoyer quelqu’un à la baie ouverte. On ne peut pas en tirer un rapport de rendement sur une personne nommée, car la donnée existante concerne le poste, pas celui qui l’occupait.
- Comment distingue-t-il un poste fermé d’un poste vide un instant ?
- Par le temps, et par ce qui est posé dessus. Un poste vide trente secondes parce que quelqu’un se baisse, ce n’est rien : c’est pourquoi la règle comporte toujours un minimum de minutes que vous fixez. Un poste fermé se voit aussi parce qu’il n’est pas installé : écran éteint, vitre baissée, rien sur le comptoir. L’alerte qui compte, c’est celle du poste prêt à recevoir, avec des gens qui attendent devant et personne derrière.
- Est-ce que cela vaut aussi pour une baie ou une vanne ouverte sans personne ?
- Oui, et c’est souvent le cas qui rassure le plus. C’est la même règle avec une autre zone délimitée : la porte de la baie informatique, le trou d’homme du réservoir, le raccord de la citerne. Vous dites combien de minutes cela peut rester ouvert sans personne devant, et IRIS alerte au-delà, avec la caméra et la vidéo depuis le moment où c’est resté seul. En audit, cela cesse d’être un débat sur les souvenirs et devient une heure écrite.
- Peut-il aussi me dire combien de personnes attendent ?
- Oui, mais cela se configure autrement, et il vaut la peine de comprendre pourquoi. Signaler qu’un poste est vide se demande en parlant : une phrase. Compter combien de personnes attendent se demande en dessinant : vous tracez la zone d’attente sur l’image, car une ligne ne se décrit pas avec des mots, elle se trace. Demander sert à chercher, compter sert à mesurer, et cela ne se fait pas pareil. C’est pourquoi le chiffre de la file est reproductible et peut aller dans un rapport.
L'interface réelle, étape par étape
Une caméra regarde. IRIS comprend ce qu'elle voit.
Un extrait de l’écran réel, sans voix off et sans y toucher. Chaque tour propose une autre situation. Ce qu’il y a derrière est bien plus vaste que ce qu’on voit.
- Elle entre dans la file
- Vous l'ouvrez
- Vous confirmez ou écartez
Vous ne voyez pas le vôtre ?
Ces mots sont ceux que nous avons construits, pas ceux qu’IRIS comprend. La liste est courte exprès : on le demande avec une phrase, et les phrases ne s’épuisent pas. Dites-nous ce qu’il y a devant vos caméras et nous vous dirons s’il le comprend, ou pas encore.
Et le meilleur
Ce qui vaut sur la caméra unvaut sur la quatre millième, sans rien recopier à la main.
Une règle se dit une fois et s’applique partout. Et elle dit la même chose le dimanche soir que le mardi matin, quelle que soit la personne de garde.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.