De review komt achteraf. IRIS ziet de rij terwijl je er nog iets aan kunt doen.

• Hangen er camera’s op de kamers?

  Nee, er hangen geen camera’s op de kamers. In de badkamers en in de kleedruimtes van het personeel ook niet. Daar valt niets te meten, want daar hangt geen camera en die komt er ook niet. De camera’s waar deze pagina over gaat hangen bij de receptie, in de lounge, in het restaurant, in de keuken, bij de deur en in de serviceruimte: gedeelde ruimtes, waar vandaag al camera’s hangen. Biedt iemand je aan om binnen in een kamer te analyseren: wij doen dat niet, en dat is geen vergissing maar een keuze.

• Dient dit om mijn personeel te controleren?

  Nee, dit dient niet om je personeel te controleren, en dat zeggen we ronduit. IRIS meet de situatie, nooit de persoon: het ziet „een tafel die al acht minuten niet is afgeruimd”, niet wie hem had moeten afruimen. De melding is er om een tweede balie te openen of iemand naar de doorgeefkast te sturen, niet om een ober aan te wijzen of een receptionist een cijfer te geven. Het identificeert niemand, het is geen prikklok en het is geen grond voor een sanctie. Is er een ondernemingsraad, dan is dit het eerste wat je die moet kunnen laten zien, en hoe eerder hoe beter.

• Identificeert IRIS gasten of herkent het gezichten?

  Nee, IRIS identificeert geen gasten en herkent geen gezichten. Het herkent objecten, gedrag en situaties: een rij die groeit, een koffer alleen in de lounge, een leeg buffetblad, iemand op de grond. Het vergelijkt geen gezicht met een database, volgt niemand van de ene ruimte naar de andere en wordt nooit gekoppeld aan het loyaliteitsprogramma of aan de reservering. Tellen gebeurt geaggregeerd en anoniem: hoeveel mensen er om half tien in het restaurant zijn, nooit wie ze waren. Een getelde persoon is een één: meer blijft er niet van over.

• Werkt het met de camera’s die we al in het hotel hebben?

  Ja, het werkt met de camera’s die je al in het hotel hebt. IRIS koppelt aan het signaal van de geïnstalleerde IP-camera’s en analyseert dat zoals het binnenkomt: niet de apparatuur verandert, maar wat er uit het beeld begrepen wordt. En dan het ongemakkelijke deel: niet alle camera’s volstaan. Een camera die de deur bewaakt ziet misschien niet of een buffetschaal leeg is, en die bij de receptie tegen een glazen gevel in geeft rond het middaguur een uitgebrand beeld waarin het tellen misgaat. In het project kijken we camera voor camera, en we zeggen eerlijk welke tekortschieten en welke maar een paar graden gedraaid hoeven te worden.

• Meet het echt hoelang mensen bij de receptie wachten?

  Ja, het meet echt hoelang mensen bij de receptie wachten, en dat gaat met tekenen, niet met praten. Je tekent de wachtzone en de lijn van de balie op het beeld. IRIS telt hoeveel mensen de zone binnenkomen en hoeveel er geholpen worden: het verschil is wie het opgaf en wegliep. Vragen dient om te zoeken. Tellen dient om te meten. En dat gaat niet op dezelfde manier: een lijn kun je niet in een zin beschrijven, je moet hem trekken. Voor het tellen van personen is ons systeem geijkt door het Spaanse Metrologiecentrum, dus dat cijfer is door een derde geverifieerd en niet door ons. Dat hoort precies gezegd: die ijking geldt voor het tellen van personen, niet voor het hele product.

• Werkt het in de keuken, met de stoom en de hitte?

  Het werkt in de keuken, met één kanttekening die we liever vóór de handtekening noemen. Een steekvlam boven de pan is goed te zien: groot, fel en ineens aanwezig. Een plas op de vloer ook. Slecht te zien is dunne rook, en stoom van een vaatwasser of een kookketel kan het halve beeld bedekken en op rook lijken. Bovendien zet vet zich af op de lens en wordt het beeld troebel, dus de keukencamera moet schoongemaakt worden. En het belangrijkste: IRIS is geen goedgekeurde brandmelder en vervangt de blusinstallatie van de keuken niet. Het waarschuwt; het blust niet.

• Hoeveel meldingen krijgen we, en bij wie komen die binnen?

  Je krijgt de meldingen die je regel vraagt, en die regel bijstellen is het werk van de eerste maand. Een systeem met honderd meldingen per dag staat binnen een week uit. Daarom luidt een regel niet „meld als er een rij staat”, maar „meld als er meer dan tien mensen langer dan vijf minuten bij de receptie wachten terwijl er minder dan drie balies open zijn”. Je bakent de zone op het beeld af, het tijdvak, hoelang de situatie moet duren en wie de melding krijgt. En die komt op de telefoon van de dienstdoend manager of de directie, niet op een scherm in het office waar niemand naar kijkt. Na een week neem je de meldingen met je team door en stel je bij.

• Verlaat de video het hotel?

  De video verlaat het hotel of blijft binnen, afhankelijk van de modus die je kiest, en er zijn er twee. In de lokale modus gaat er niets naar buiten: de servers staan bij jou, de video komt over je netwerk binnen, wordt daar geanalyseerd en het systeem heeft geen internet nodig. In de andere wordt hij verwerkt in ons datacentrum, dat onze cloud is en niet die van een derde. In beide gevallen is het verkeer versleuteld en staan de voorwaarden in het contract. In een keten loont het om dit vroeg te beslissen: een apparaat per hotel is iets anders dan de analyse op één plek, en dat bepaalt het netwerk van elk pand.

• Is dit iets voor één hotel of heb je een keten nodig?

  Het werkt voor één hotel en het werkt voor een keten; niet het systeem verschilt, maar wat je met het cijfer doet. In één hotel helpt het je jouw hotel te sturen: wanneer de tweede balie opengaat, wanneer het ontbijt versterkt moet worden, of het restaurant echt vol is of dat alleen lijkt. In een keten verschijnt iets wat één hotel niet heeft: vergelijking langs dezelfde meetlat. Dezelfde regel, gelijk geschreven, gelijk gemeten in veertig panden. Het hotel waar de rij een half uur eerder oploopt dan elders. Met één beginnen, kijken wat eruit komt en daarna beslissen is heel gewoon, en dat raden we meestal aan.

• Wat kost het om IRIS op de camera’s van een hotel te zetten?

  De kosten hangen af van hoeveel camera’s worden geanalyseerd, wat er per camera wordt gezien of gemeten, hoeveel vestigingen meedoen, welke uitrolmodus je kiest en of de hardware van jou is of van ons. We publiceren geen enkel tarief, want dat zou niet eerlijk zijn: de receptie en het restaurant van een hotel met zestig kamers meten kost niet hetzelfde als een heel resort dekken, en één pand niet hetzelfde als veertig. Wat wel kan: klein beginnen. Receptie en restaurant, de twee of drie regels die daar echt tellen, en samen met je team naar de meldingen en de cijfers kijken voordat je iets beslist. Het nummer is +34 902 02 70 91.

Alle vragen bekijken