Die Bewertung kommt hinterher. IRIS sieht die Schlange, solange Sie noch handeln können.

• Hängen Kameras in den Zimmern?

  Nein, in den Zimmern hängen keine Kameras. In den Bädern und in den Umkleiden des Personals auch nicht. Dort gibt es nichts zu messen, weil dort keine Kamera hängt und keine hängen wird. Die Kameras, um die es auf dieser Seite geht, hängen an der Rezeption, in der Lobby, im Restaurant, in der Küche, am Eingang und im Servicebereich: gemeinsam genutzte Orte, an denen heute schon Kameras hängen. Wenn Ihnen jemand anbietet, das Innere eines Zimmers auszuwerten: Wir tun das nicht, und das ist kein Versehen, sondern eine Entscheidung.

• Dient das dazu, mein Personal zu kontrollieren?

  Nein, dazu dient das nicht, und das gehört klar gesagt. IRIS misst die Situation, nie die Person: Es sieht „ein Tisch seit acht Minuten nicht abgeräumt“, nicht, wer ihn hätte abräumen sollen. Die Meldung ist dafür da, dass Sie einen zweiten Schalter öffnen oder jemanden an den Pass schicken — nicht dafür, einen Kellner an den Pranger zu stellen oder eine Rezeptionskraft zu bewerten. Es identifiziert niemanden, taugt nicht zur Zeiterfassung und nicht zur Abmahnung. Gibt es einen Betriebsrat, ist das das Erste, was man ihm zeigen können muss — je früher, desto besser.

• Identifiziert IRIS Gäste oder erkennt es Gesichter?

  Nein, IRIS identifiziert keine Gäste und erkennt keine Gesichter. Es erkennt Objekte, Verhalten und Situationen: eine wachsende Schlange, ein allein stehender Koffer in der Lobby, ein leeres Tablett, eine Person am Boden. Es gleicht kein Gesicht mit einer Datenbank ab, folgt niemandem von einem Raum in den nächsten und wird weder mit dem Treueprogramm noch mit der Buchung verknüpft. Gezählt wird aggregiert und anonym: wie viele Personen um halb zehn im Restaurant sind, nie wer sie waren. Eine gezählte Person ist eine Eins — mehr bleibt von ihr nicht.

• Funktioniert das mit den Kameras, die wir im Hotel schon haben?

  Ja, es funktioniert mit den Kameras, die Sie im Hotel schon haben. IRIS greift auf das Signal der installierten IP-Kameras zu und wertet es so aus, wie es ankommt: Nicht das Gerät ändert sich, sondern das, was aus dem Bild verstanden wird. Und jetzt der unbequeme Teil: Nicht alle reichen. Eine Kamera für den Eingang erkennt womöglich nicht, ob eine Buffetschale leer ist, und die Rezeptionskamera im Gegenlicht einer Glasfassade liefert mittags ein ausgebranntes Bild, in dem das Zählen kippt. Im Projekt wird Kamera für Kamera geprüft, und wir sagen Ihnen ohne Schönfärberei, welche nicht reichen und welche man nur ein paar Grad drehen müsste.

• Misst es wirklich, wie lange man an der Rezeption wartet?

  Ja, es misst wirklich, wie lange man an der Rezeption wartet — und zwar durch Zeichnen, nicht durch Sprechen. Man zeichnet den Wartebereich und die Linie des Tresens ins Bild. IRIS zählt, wie viele Menschen den Bereich betreten und wie viele bedient werden: Die Differenz ist, wer aufgegeben hat und gegangen ist. Fragen dient dem Suchen. Zählen dient dem Messen. Und beides geht nicht gleich: Eine Linie lässt sich nicht mit einem Satz beschreiben, man muss sie ziehen. Für die Personenzählung ist unser System vom Spanischen Metrologiezentrum zugelassen, diese Zahl hat also ein Dritter geprüft und nicht wir. Das gehört präzise gesagt: Diese Zulassung gilt für die Personenzählung, nicht für das gesamte Produkt.

• Funktioniert das in der Küche, bei Dampf und Hitze?

  Es funktioniert in der Küche, mit einer Einschränkung, die wir lieber vor der Unterschrift nennen. Eine Stichflamme über der Pfanne ist gut zu sehen: groß, hell, plötzlich da. Eine Pfütze am Boden ebenso. Schlecht zu sehen ist feiner Rauch, und der Dampf einer Spülmaschine oder eines Kessels kann das halbe Bild verdecken und wie Rauch wirken. Außerdem setzt sich Fett auf der Optik ab und macht das Bild trüb — die Küchenkamera muss also geputzt werden. Und das Wichtigste: IRIS ist kein zugelassener Brandmelder und ersetzt die Löschanlage der Küche nicht. Es meldet; es löscht nicht.

• Wie viele Meldungen bekommen wir, und wer erhält sie?

  Sie bekommen die Meldungen, die Ihre Regel verlangt — und diese Regel zu justieren ist die Arbeit des ersten Monats. Ein System mit hundert Meldungen am Tag wird binnen einer Woche abgeschaltet. Deshalb lautet eine Regel nicht „melde, wenn eine Schlange steht“, sondern „melde, wenn mehr als zehn Personen länger als fünf Minuten an der Rezeption warten und weniger als drei Schalter offen sind“. Sie legen den Bereich im Bild fest, das Zeitfenster, wie lange die Situation dauern muss und wer sie erhält. Und sie landen auf dem Handy der Schichtleitung oder der Direktion, nicht auf einem Bildschirm im Office, den niemand ansieht. Nach einer Woche wird gemeinsam nachjustiert.

• Verlässt das Video das Hotel?

  Das Video verlässt das Hotel oder bleibt drin, je nach gewählter Betriebsart — und es gibt zwei. In der lokalen Betriebsart verlässt es das Haus nicht: Die Server stehen bei Ihnen, das Video läuft über Ihr Netz, wird dort ausgewertet, und das System braucht kein Internet. In der anderen wird es in unserem Rechenzentrum verarbeitet, das unsere Cloud ist und nicht die eines Dritten. In beiden Fällen ist die Kommunikation verschlüsselt und die Bedingungen stehen im Vertrag. In einer Kette sollte man früh entscheiden: ein Gerät je Hotel ist etwas anderes als eine zentrale Auswertung — es prägt das Netz jedes Hauses.

• Taugt das für ein einzelnes Hotel oder braucht es eine Kette?

  Es taugt für ein einzelnes Hotel und ebenso für eine Kette; nicht das System ändert sich, sondern was Sie mit der Zahl anfangen. In einem einzelnen Haus hilft es, Ihr Haus zu steuern: wann der zweite Schalter aufgeht, wann das Frühstück verstärkt wird, ob das Restaurant wirklich voll ist oder nur so wirkt. In einer Kette kommt etwas dazu, das ein Haus allein nicht hat: der Vergleich mit demselben Maßstab. Dieselbe Regel, gleich geschrieben, gleich gemessen in vierzig Häusern. Das Hotel, in dem die Schlange eine halbe Stunde früher hochgeht als überall sonst. Mit einem Haus anfangen, hinsehen und danach entscheiden ist völlig üblich — und das empfehlen wir meist.

• Was kostet es, IRIS auf die Kameras eines Hotels zu bringen?

  Die Kosten ergeben sich daraus, wie viele Kameras ausgewertet werden, was auf jeder erkannt oder gemessen wird, wie viele Häuser dazugehören, welche Betriebsart Sie wählen und ob die Hardware Ihnen gehört oder von uns kommt. Wir veröffentlichen keine Einheitspreisliste, weil sie nicht ehrlich wäre: Rezeption und Restaurant eines Hauses mit sechzig Zimmern zu messen kostet nicht so viel wie ein ganzes Resort — und ein Haus nicht so viel wie vierzig. Was geht: klein anfangen. Rezeption und Restaurant, die zwei, drei Regeln, die dort wirklich zählen, und mit Ihrem Team auf Meldungen und Zahlen schauen, bevor Sie etwas entscheiden. Die Nummer ist +34 902 02 70 91.

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