Quand se joue un mauvais avis ?
L'avis s'écrit après. IRIS voit la file quand vous pouvez encore agir.
Il y a ici quinze caméras : onze qui alertent quand quelque chose tourne mal et quatre qui n'alertent personne, elles comptent, c'est tout. Elles sont à la réception, au salon, en salle, en cuisine, à l'entrée et dans la zone de service. Aucune dans une chambre, des toilettes ou un vestiaire.
Sans IRIS, ce sont quinze écrans que personne ne regarde pendant que la file s'allonge.
Image générée par IA
Ce qui se passe avant l'avis
Un car entier arrive et il y a une seule personne au comptoir. Dix-neuf clients debout, valise à côté. En salle, quatre personnes cherchent une table pendant que cinq tables attendent d'être débarrassées depuis huit minutes. Au passe, une assiette terminée refroidit. Le bac du buffet est vide et le client est déjà devant. Rien de tout cela n'est une panne. C'est un mauvais moment, et un mauvais moment se paie d'une étoile en moins.
IRIS regarde ces caméras en permanence et n'interrompt que lorsqu'une règle que vous avez écrite est remplie : tant de personnes qui attendent à la réception, tant de minutes avec une table non débarrassée, une assiette bloquée au passe, un bac vide. L'alerte arrive à la personne de service avec la caméra, l'heure et la vidéo. Et à côté, sans alerter personne, d'autres caméras comptent : combien de gens descendent au petit-déjeuner et à quelle heure, combien de temps dure la file un jeudi, combien de personnes il y a en salle à cet instant.
Et maintenant la limite, entière et d'emblée, car dans ce métier c'est la première chose à entendre. Les chambres, les sanitaires, les vestiaires et tout espace d'intimité restent dehors : pas de caméra, pas de détection, pas d'alerte. IRIS travaille à la réception, dans les circulations, en restauration, à l'extérieur et en zone de service. Et nulle part ailleurs. Un hôtel se vend sur sa façon de traiter les gens, et cela commence par ne pas regarder là où on ne regarde pas.
L'échelle réelle
Quinze ici. Deux cents dans un vrai hôtel.
Cette démonstration montre quinze caméras parce que quinze tiennent sur un écran. Un hôtel de taille moyenne en a des centaines : réception, couloirs communs, ascenseurs, salons, salles de réunion, salle de restaurant, cuisine, office, parking, piscine, quai et porte de service. Et un groupe de quinze hôtels multiplie tout cela par quinze, avec le même directeur d'exploitation devant. Personne ne peut surveiller autant d'écrans ; c'est exactement le problème que résout IRIS : il analyse celles qu'il y a, toutes à la fois, et n'interrompt que quand il le faut. Sur les autres, il compte, et en fin de saison vous avez le chiffre.
Exemples
Ces quinze ne sont que des exemples.
Chacune montre un type de chose différent : une file, une table, une assiette, une valise, une flambée. Ce ne sont pas les quinze choses qu'IRIS sait faire : ce sont celles qui tiennent sur un écran. Ouvrez-en une et vous verrez l'image telle quelle, puis avec ce qu'IRIS y comprend.
Simulation · comment IRIS fonctionne
Une caméra regarde. IRIS comprend ce qu'elle voit.
Un extrait de l’écran réel, sans voix off et sans y toucher. Chaque tour propose une autre situation. Ce qu’il y a derrière est bien plus vaste que ce qu’on voit.
- La règle se construit
- On l'affecte aux caméras
- Publiée, elle veille seule
- Et puis elle se déclenche
Et maintenant, pensez au vôtre
Imaginez l'apprendre quand on peut encore y remédier.
La file de la réception à seize heures un samedi. Le petit-déjeuner saturé à neuf heures et la salle à moitié vide à onze. La table non débarrassée depuis dix minutes pendant que des gens attendent debout. L'assiette qui refroidit au passe. Le bac du buffet vide. La valise restée seule dans le salon. La personne tombée dans le hall qui ne se relève pas. La fumée en cuisine. Et combien de personnes il y a en salle à cet instant, sans compter à l'œil.
Tout cela se passe devant des caméras que votre hôtel a déjà installées et déjà payées. Et voici l'autre limite, celle qui compte double dans ce métier : IRIS ne mesure pas un employé. L'alerte sert à ouvrir un second comptoir ou à envoyer quelqu'un au passe, pas à désigner un serveur ni à noter un réceptionniste. Elle mesure la situation, jamais la personne. Et dans les chambres, les sanitaires et les vestiaires, il n'y a rien à mesurer, parce qu'il n'y a pas de caméra.
Ce que l’on demande en réunion de direction
Les dix questions qui reviennent avant de dire oui.
Répondues dès la première ligne, sans détour. Et deux passent avant toutes les autres : où il n’y a pas de caméra, et pourquoi cela ne mesure pas un serveur.
Y a-t-il des caméras dans les chambres ?
Non, il n’y a pas de caméras dans les chambres. Ni dans les salles de bains, ni dans les vestiaires du personnel. Là, il n’y a rien à mesurer, parce qu’il n’y a pas de caméra et qu’il n’y en aura pas. Les caméras dont parle cette page sont à la réception, dans le salon, dans la salle à manger, en cuisine, à la porte et dans la zone de service : des lieux communs, où des caméras sont déjà installées aujourd’hui. Si quelqu’un vous propose d’analyser l’intérieur d’une chambre, sachez que nous ne le faisons pas, et que ce n’est pas un oubli : c’est un choix.
Est-ce que cela sert à contrôler mon personnel ?
Non, cela ne sert pas à contrôler votre personnel, et il faut le dire clairement. IRIS mesure la situation, jamais la personne : il voit « une table non débarrassée depuis huit minutes », pas qui devait la débarrasser. L’alerte sert à ouvrir un autre comptoir ou à envoyer quelqu’un au passe, pas à désigner un serveur ni à noter un réceptionniste. Il n’identifie personne, il ne sert pas de pointeuse et il ne sert pas à sanctionner. S’il y a un comité social et économique, c’est la première chose à pouvoir lui montrer, et le plus tôt sera le mieux.
IRIS identifie-t-il les clients ou reconnaît-il les visages ?
Non, IRIS n’identifie pas les clients et ne reconnaît pas les visages. Il détecte des objets, des comportements et des situations : une file qui s’allonge, une valise seule dans le salon, un plateau vide, une personne au sol. Il ne compare aucun visage à une base de données, il ne suit personne d’une salle à l’autre et il n’est jamais croisé avec le programme de fidélité ni avec la fiche de réservation. Le comptage est agrégé et anonyme : il dit combien de personnes sont dans la salle à neuf heures et demie, jamais qui elles étaient. Une personne comptée est un un : il ne reste rien d’autre d’elle.
Est-ce que cela marche avec les caméras que nous avons déjà dans l’hôtel ?
Oui, cela marche avec les caméras que vous avez déjà dans l’hôtel. IRIS se connecte au flux des caméras IP installées et l’analyse tel qu’il arrive : ce qui change, ce n’est pas le matériel, c’est ce que l’on comprend de l’image. Et maintenant le point inconfortable : toutes ne suffisent pas. Une caméra posée pour surveiller la porte ne distinguera peut-être pas si un plateau du buffet est vide, et celle de la réception à contre-jour d’une façade vitrée à midi donne une image brûlée où le comptage se dégrade. Pendant le projet, on regarde caméra par caméra, et on vous dit sans fard lesquelles ne suffisent pas et lesquelles il suffirait de bouger de quelques degrés.
Est-ce que cela mesure vraiment le temps d’attente à la réception ?
Oui, cela mesure vraiment le temps d’attente à la réception, et cela se fait en dessinant, pas en parlant. On trace sur l’image la zone d’attente et la ligne du comptoir. IRIS compte combien de personnes entrent dans la zone et combien arrivent à être servies : la différence, c’est celui qui s’est lassé et qui est parti. Demander sert à chercher. Compter sert à mesurer. Et cela ne se fait pas pareil : une ligne ne se décrit pas avec une phrase, il faut la tracer. Pour le comptage de personnes, notre système est homologué par le Centre espagnol de métrologie, donc ce chiffre a été vérifié par un tiers et non par nous. Autant le dire avec précision : cette homologation porte sur le comptage de personnes, pas sur le produit entier.
Est-ce que cela marche en cuisine, avec la vapeur et la chaleur ?
Cela marche en cuisine avec une nuance que nous préférons dire avant de signer. Une flambée au-dessus de la poêle se voit bien : c’est grand, c’est lumineux et cela apparaît d’un coup. Une flaque au sol aussi. Ce qui se voit mal, c’est la fumée fine, et la vapeur d’un lave-vaisselle ou d’une marmite peut couvrir la moitié de l’image et passer pour de la fumée. La graisse se dépose aussi sur l’optique et brouille le cadrage : la caméra de cuisine doit être nettoyée. Et le plus important : IRIS n’est pas un détecteur d’incendie homologué et ne remplace pas l’installation de protection de la cuisine. Il alerte ; il n’éteint rien.
Combien d’alertes allons-nous recevoir, et à qui arrivent-elles ?
Vous recevrez les alertes que votre règle demande, et affiner cette règle, c’est le travail du premier mois. Un système qui envoie cent alertes par jour est éteint en une semaine. C’est pourquoi une règle n’est pas « alerte s’il y a une file » : c’est « alerte si plus de dix personnes attendent à la réception pendant plus de cinq minutes avec moins de trois comptoirs ouverts ». On délimite la zone sur l’image, la plage horaire, la durée que doit avoir la situation et le destinataire. Et elles arrivent sur le portable du chef de service ou du directeur, pas sur un écran d’office que personne ne regarde. On revoit une semaine d’alertes avec votre équipe et on ajuste.
La vidéo sort-elle de l’hôtel ?
La vidéo sort de l’hôtel ou reste dedans selon le mode que vous choisissez, et il y a deux modes. En mode local, elle ne sort pas : les serveurs sont dans vos locaux, la vidéo passe par votre réseau, elle est analysée sur place et le système n’a pas besoin d’internet pour fonctionner. Dans l’autre, elle est traitée dans notre centre de données, qui est notre nuage et pas celui d’un tiers. Dans les deux cas, les communications sont chiffrées et les conditions sont signées au contrat. Dans une chaîne, mieux vaut trancher tôt : un serveur par hôtel n’est pas la même chose qu’une analyse centralisée, cela conditionne le réseau de chaque établissement.
Est-ce que cela sert pour un seul hôtel ou faut-il une chaîne ?
Cela sert pour un seul hôtel et aussi pour une chaîne ; ce qui change, ce n’est pas le système, c’est ce que vous faites de la donnée. Dans un hôtel seul, cela sert à décider votre hôtel : à quelle heure ouvrir le deuxième comptoir, quand renforcer le petit-déjeuner, si la salle est vraiment pleine ou si elle en a juste l’air. Dans une chaîne apparaît ce qu’un hôtel seul n’a pas : la comparaison avec la même mesure. La même règle, écrite pareil, mesurée pareil dans quarante établissements. L’hôtel où la file s’envole une demi-heure avant les autres. Commencer par un, voir ce que cela donne et décider ensuite est tout à fait normal, et c’est ce que nous recommandons.
Combien coûte la mise en place d’IRIS sur les caméras d’un hôtel ?
Le coût se calcule selon le nombre de caméras analysées, ce que l’on détecte ou mesure sur chacune, le nombre d’établissements concernés, le mode de déploiement choisi et selon que le matériel est le vôtre ou le nôtre. Nous ne publions pas de tarif unique, parce qu’il ne serait pas honnête : mesurer la réception et la salle d’un hôtel de soixante chambres ne coûte pas la même chose que couvrir un resort entier, ni un établissement que quarante. Ce que l’on peut faire, c’est commencer petit : la réception et la salle, les deux ou trois règles qui comptent vraiment là, et regarder les alertes et les chiffres avec votre équipe avant de décider. Le téléphone est le +34 902 02 70 91.
Étape suivante
Que voit un aéroport avant que la file ne se forme ?
14 cas : 7 alertent quand il se passe quelque chose et 7 se contentent de mesurer. Vous voyez chaque image telle quelle, puis avec ce qu’IRIS y comprend.
Que peut voir une caméra sans désigner personne ?
13 cas : 9 alertent quand il se passe quelque chose et 4 se contentent de mesurer. Vous voyez chaque image telle quelle, puis avec ce qu’IRIS y comprend.
Et le meilleur
Au mur, rien ne change.À l’écran, tout change.
Mêmes supports, mêmes câbles, mêmes caméras. La seule différence, c’est que ces images se comprennent à mesure qu’elles arrivent, au lieu d’attendre qu’on les ouvre.
Expliquez-nous votre problème et nous vous dirons si IRIS le comprend, ou pas encore.
Nous répondons le jour ouvré même.