Do alerta à resolução: com dono, com procedimento e com prazo

Às quatro da manhã há uma pessoa à frente do ecrã. O que precisa não é de mais informação: é de saber o que fazer. Por isso a ocorrência não chega sozinha, chega com o seu guião: os passos, por ordem, com os críticos marcados. Um passo pode exigir que se escreva o que se fez antes de ficar dado por feito. E pode fechar-se com passos por validar, mas há que dizer porquê, fica com nome e hora, e é precisa uma permissão à parte para o poder fazer.

Um alerta que ninguém assume não pode ficar parado. Cada política é uma escada: quem o recebe primeiro, quanto se espera e a quem se avisa depois. Responder trava a subida — assumi-la, validá-la, comentá-la — mesmo que ainda não a resolva. Se o turno ficou sem ninguém, o alerta salta para o degrau seguinte em vez de se calar; esgotados todos, vai para o destino de último recurso. E antes de pôr uma política a funcionar pode simular-se sem enviar nada: diz a quem avisaria e, sobretudo, que alertas ficariam sem ninguém por trás.

Depois há a pergunta que quase nenhum sistema de vídeo se faz: quanto ruído está isto a produzir, e consegue uma pessoa acompanhar esse ritmo? O IRIS mede-o em alertas por operador e por hora, e compara-o com os limiares publicados pela prática de gestão de alarmes. Mostra que câmara e que regra estão a saturar a sala, para as afinar em vez de as desligar às cegas. As repetições podem dobrar-se numa linha com o seu contador, mas dobrar não apaga: o detalhe fica guardado e a conta bate certo. E fica registado quem silencia o quê, porque um alerta incómodo não pode desaparecer sem deixar rasto.

E fica o depois. Cada ocorrência guarda a sua cronologia completa: quem a viu, quem a alterou, o que escreveu e a que horas a fechou. O registo só admite acrescentar e vai encadeado, de modo que um retoque posterior se nota. Um botão empacota o processo para o entregar a uma seguradora, a um tribunal ou a um auditor, com a impressão de cada ficheiro e uma página que o verifica sem ligação. Tudo isto viaja por uma única porta, a 443, e funciona sem sair para a internet: nem uma imagem nem um dado saem para um terceiro.

Quem responde às quatro da manhã de um domingo não é uma pergunta de organigrama: é uma pergunta que o sistema tem de saber responder sozinho. A escala vive lá dentro, com as suas camadas, as suas rotações e as suas regras por dia, faixa horária e mês; e uma substituição manda sobre tudo o resto enquanto durar. Quando o alerta sai, o destinatário pode ser uma pessoa, um grupo ou o turno inteiro: se for o turno, a pessoa resolve-se no momento de disparar, nunca antes. E se o envio falhar, o prazo não avança e repete-se o mesmo degrau, porque um alerta que não chegou a sair não pode consumir um degrau em silêncio. Seis meses depois pode voltar a perguntar-se quem estava de piquete naquela terça e obter a resposta certa, porque a escala não se sobrescreve: cada versão fecha-se e guarda-se.

Fechar não é fazer desaparecer uma linha. Ao fechar preenche-se o formulário de ações tomadas que a casa tenha definido, e o que se responde fica como dado: pode agrupar-se por tipo, por câmara, por zona, por turno e por operador. O relatório pode ser pré-preenchido com a cronologia real — o que estava previsto, o que aconteceu e porquê —, mas só se guarda quando uma pessoa o revê, e fica com o seu nome e a sua hora. Daí saem os dois números que se levam à reunião do mês: quanto se demora a atender e quanto a resolver. E onde o sistema não consegue calcular algo, di-lo por escrito em vez de pôr um zero: se a câmara não está calibrada, não há velocidade, e um travessão nunca quer dizer que valha zero.