Não se limita a responder: faz o trabalho. E nada sai da instalação.

Uma instalação média produz mais informação do que alguém consegue ver: centenas de câmaras, milhares de deteções por dia, ocorrências que se acumulam e gravações que ninguém tem tempo de rever. O operador sabe perfeitamente o que quer perguntar. O que não tem é meia hora para percorrer seis ecrãs diferentes e lembrar-se de onde fica guardada cada coisa. Assim, muitas perguntas razoáveis nunca chegam a ser feitas, e a informação que custou dinheiro a instalar fica ali sem uso. O assistente elimina esse percurso: pergunta-se uma vez e é ele que decide o que precisa de olhar para responder. Se para responder forem precisas três coisas, faz as três ao mesmo tempo.

Um chat qualquer responde com o que já sabe. Este tem 95 ferramentas ligadas ao sistema a sério, e usa-as. Procura câmaras e diz quantas há em cada instalação, olha por uma em direto, abre a gravação de ontem às três, compara as ocorrências deste mês com as do anterior, calcula o percurso entre dois pontos, desenha o mapa e monta o relatório em PDF. E quando quem pergunta tem permissão, age: cria a ocorrência, atribui-a, fecha-a, orienta uma câmara motorizada, envia uma vista para o mural ou faz seguir o aviso por correio eletrónico. Pôr uma automatização a funcionar a partir do chat exige sempre uma confirmação explícita, porque uma coisa é responder e outra é mexer na instalação. E o catálogo pode crescer sem estorvar, porque o assistente procura a ferramenta de que precisa em vez de as levar todas a tiracolo.

O mais útil não é perguntar ao sistema: é perguntar à imagem. «O que se vê agora no cais de embarque?», «em que câmaras há fumo?», «esta carrinha é a mesma da outra foto?». Pega no fotograma daquele momento, olha para ele e responde. A mesma pergunta pode ir a um grupo inteiro de câmaras ao mesmo tempo, devolvendo só as que encaixam, que é a única forma de uma pergunta servir para alguma coisa quando há trezentas. E é quem pergunta que decide o rigor: há seis níveis, desde responder direto até separar o que se vê do que se deduz, enumerar o que não se pode saber com a evidência que está à frente, ou contestar a própria conclusão e declarar o grau de certeza. Subir de nível não alonga todas as respostas: apenas deixa de cortar as que precisavam de espaço. Isso sim, há uma fronteira que convém ter clara. Perguntar serve para procurar. Contar serve para medir. E não se fazem da mesma maneira: uma linha não se descreve com uma frase, tem de se traçar sobre a imagem.

Aqui está o argumento que decide muitas compras, e convém dizê-lo sem rodeios: tudo se executa dentro da instalação do cliente. A inteligência que move o assistente é nossa e corre no servidor do cliente; a cartografia também é própria e funciona sem ligação; a voz é transcrita e lida no mesmo sítio. Nem uma imagem, nem um dado, nem uma consulta da conversa viajam para um terceiro, e tudo continua a funcionar com o cabo de internet desligado. Para um hospital, um estabelecimento prisional ou uma infraestrutura crítica costuma ser a conversa toda, e é a razão pela qual este produto entra onde outros nem se apresentam. Além disso, tudo viaja por uma única porta segura, a 443, pelo que não é preciso pedir ao departamento de redes que abra mais nada. E o assistente não é uma porta das traseiras: só vê as ferramentas que quem pergunta tem direito a usar, de modo que o mesmo chat dá capacidades diferentes a um operador e a um administrador. Cada chamada a uma ferramenta fica registada com quem a pediu, o que pediu, o que devolveu e quanto demorou; as conversas são privadas por omissão e, quando um administrador está a ler a de outra pessoa, o ecrã di-lo.

Numa sala com turnos, a conversa de ontem importa tanto como a de agora. Cada fio pode ser renomeado, marcado como favorito, metido numa pasta, fixado no topo ou arquivado sem se apagar, e a procura entra dentro das mensagens, não só nos títulos. A partir de qualquer ponto de um fio abre-se um ramo: uma conversa nova que herda tudo o que veio antes, para experimentar outra hipótese sem estragar a original. A conversa inteira exporta-se, ou converte-se num relatório com o seu texto, as suas imagens e as suas horas, que é o que o auto acaba por exigir. E partilha-se: um fio com colegas da mesma organização, até cinquenta, com quem convida, quem modera e quem sai registado um a um, e as mensagens de quem abandona ficam guardadas. O limite convém dizê-lo tal e qual: é colaboração assíncrona, as mensagens aparecem ao atualizar. Não é uma sala de conversa em direto e não se vende como tal.

Um assistente que inventa a resposta quando não a tem é pior do que não haver assistente nenhum, por isso aqui trabalhou-se exatamente ao contrário. Se não houver gravação no instante que pediste, di-lo em vez de mostrar outra coisa. Se ficar sem margem para pensar ou para escrever, di-lo e sugere subir de nível, em vez de entregar uma resposta cortada sem avisar. Nos níveis altos enumera o que não se pode determinar com a evidência que tem à frente e o que seria preciso para saber, e quando não lá chega, responde que não se pode determinar. O raciocínio mostra-se à parte, dobrado e marcado como processo interno, para que ninguém o confunda com a conclusão. E os erros explicam-se com a sua causa concreta — uma permissão que falta, uma sessão caducada — em vez de falhar em silêncio. Cada resposta vem ainda com as ferramentas que usou e o que lhe devolveram: uma resposta assim comprova-se, não se acredita.