Oplossingen per typeKlantbeleving
Waarom loopt er niemand door die gang?
Een lege gang op twintig meter van een volle vleugel
Het is 17:30 op een dinsdag en vanaf de bovenverdieping zie je allebei tegelijk. De roltrap snijdt het beeld diagonaal doormidden. Links een gang met een glanzende vloer en acht getelde mensen over de hele lengte; de etalages branden en de deuren staan open. Rechts is de andere vleugel vol: mensen lopen beide kanten op en bij twee zaken staat een rij. Twintig meter verschil.
4 camera’s in 2 sectoren
Zo vraag je erom
««Vertel me elke week hoeveel mensen door de linkergang lopen vergeleken met de rechtervleugel.»»
Die gang kost hetzelfde als de andere. Hij wordt net zo schoongemaakt, net zo geklimatiseerd en bijna net zo verhuurd, maar hij is niet evenveel waard, en niemand kan het aantonen. Vraagt een zaak daar korting of vertrekt hij, dan gaat het gesprek op indrukken: «daar komt minder volk». En moet je beslissen waar de nieuwe kiosk komt of welke kant het publiek op moet, dan beslist het gevoel van wie er het langst werkt.
Eén keer beslissen
Hier bepaal je geen drempel: je bepaalt een meting. Waar de lijn ligt — bij de ingang van de gang, in de winkeldeur, voor de etalage —, welke zone geteld wordt en over welke periode je het cijfer wilt: per uur, per dag, per seizoen. Dat teken je één keer op het beeld. Daarna komt het getal elke dag met hetzelfde criterium, en juist daarom kun je een dinsdag in maart met een dinsdag in oktober vergelijken zonder over de telwijze te ruziën.
Een dode gang klaagt niet. Geen incident, geen rapport, niemand belt iemand: er komt gewoon minder volk, jaar na jaar, en het centrum went eraan. Het enige alarm komt als de zaak achterin sluit, en dan gaat het gesprek over waarom ze vertrokken, niet over wat er had gekund.
Dit vraag je niet met een zin. Een lijn beschrijf je niet pratend: die moet je trekken. Je trekt een lijn bij de ingang van de gang en nog een in de vleugel ertegenover, je markeert de zone voor de etalage, en daarna komt het getal elke dag: hoeveel mensen er langsliepen, op welk uur, hoeveel er voor het glas bleven staan en hoe lang. Vragen is om te zoeken. Tellen is om te meten. En dat doe je niet op dezelfde manier.
Twee weken cijfers veranderen het hele gesprek. Een etalage waar achttienhonderd mensen langslopen en er tweehonderd stoppen heeft niet hetzelfde probleem als een waar er zeshonderd langslopen en er tweehonderd stoppen: de eerste heeft een etalageprobleem, de tweede een routeprobleem. Daarmee onderhandel je een huur, verzet je een kiosk, verleg je een ingang of besluit je waar de nieuwe winkel níét komt. Dezelfde camera die vandaag alleen opneemt, kan je bedrijfsvoering gaan meten.
Wat er verandert
Vroeger werd dit twee dagen per jaar gemeten: iemand ingehuurd met een handteller bij de deur, op een dinsdag in maart, en dat getal moest het hele boekjaar dragen. Nu wordt de gang elke dag geteld, uur voor uur, en de vleugel ertegenover ook, met hetzelfde criterium. Wie het centrum beheert, onderhandelt niet meer op indrukken maar met hetzelfde cijfer dat de huurder ziet.
Waar we het hebben gezien
CAM-590Vierentwintighonderd lopen voorbij, tweehonderdzestig blijven staan
«Waarschuw me als de passage langs de winkel twee uur op rij stijgt en het aantal stoppers niet meestijgt.»
CAM-536Een lege gang op twintig meter van een volle vleugel
«Vertel me elke week hoeveel mensen door de linkergang lopen vergeleken met de rechtervleugel.»
CAM-538Achttienhonderd lopen voorbij, tweehonderd blijven staan
«Vertel me elke dag hoeveel mensen langs de etalage liepen en hoeveel er bleven kijken.»
CAM-539De begane grond vol en de loopbrug erboven uitgestorven
«Vertel me elke maand hoeveel mensen de loopbrug boven gebruiken vergeleken met de gang beneden.»
Wat het niet doet
IRIS telt passages over een lijn en mensen binnen een zone; wie iemand is weet het niet. Het weet ook niet waarom die gang leeg is: dat verklaren de mensen die het centrum kennen. En het zegt niet of iemand kocht: daarvoor koppel je passage aan kassadata. Eén nuttig detail: wie twee keer over de lijn loopt, telt twee keer — je legt de lijnen dus neer met je vraag in gedachten.
Vragen
- Is dit ook een melding?
- Nee. Hier valt niets te melden: hier valt iets te meten. En daarom stel je het niet pratend in, maar tekenend. Een lijn beschrijf je niet met een zin, die trek je op het beeld, en een zone net zo. Daar staat tegenover dat het getal altijd hetzelfde tot stand komt: zelfde plek, zelfde criterium, elke dag. Niet alles wat belangrijk is, is een alarm. Soms is het een getal — en dit is er een dat een huurprijs verandert.
- Kun je met dit getal maanden vergelijken?
- Ja, zolang de lijn en de camera niet verschuiven. Wat een telling vergelijkbaar maakt is niet de techniek, maar dat het criterium elke dag hetzelfde blijft. Zelfde lijn, zelfde beeld, zelfde manier van tellen. Daarom is het getal herhaalbaar en controleerbaar: je kunt terug naar het beeld van die dinsdag en dezelfde passages zien. Verzet iemand de camera, dan breekt de reeks — en dat zeg je, in plaats van het weg te moffelen.
- Weet IRIS of die mensen iets gekocht hebben?
- Nee. IRIS meet wat zichtbaar is: hoeveel mensen er langsliepen, hoeveel er stopten en hoe lang. De verkoop zit in je kassasysteem, niet in de camera. Het interessante ontstaat als je beide getallen naast elkaar legt: achttienhonderd passages, tweehonderd stops en dertig bonnen vertellen iets heel anders dan achttienhonderd passages, twintig stops en dertig bonnen. IRIS levert de helft die niemand had.
- Zijn er sensoren nodig in de vloer of bij de deur?
- Niet per se. Is er al een camera die die hele gang ziet, dan kan die camera tellen, en hoeft er geen vloer open en niets bij de deur. Wat wél nodig is: een beeld dat de hele doorgang pakt en mensen die elkaar niet de hele tijd afdekken; in een smal, vol gangpad hangt de camera hoger. Dat controleer je vooraf met díe camera in de spits, je neemt het niet aan.
Elke ronde een ander geval
Kijk wat er gebeurt. En wat IRIS ermee doet.
Geen opgenomen video en geen tekening: een samenvatting van het echte gereedschap, met elke ronde een ander geval. Het hele gereedschap past niet in een kader.
- Je vraagt
- IRIS zoekt
- Het laat het zien
Staat die van jou er niet bij?
Deze woorden zijn wat wij hebben gebouwd, niet wat IRIS begrijpt. De lijst is met opzet kort: je vraagt het met een zin, en zinnen raken niet op. Vertel ons wat er voor je camera’s gebeurt en wij zeggen of het dat begrijpt, of nog niet.
En het beste
De camera’s van jaren geledenvoldoen nog prima. Wat ze misten, was geen beeldkwaliteit.
Er ontbrak iemand die keek. IRIS sluit aan op de installatie die er al is — dezelfde apparatuur, dezelfde kabels — en die beelden gaan van opgeslagen naar begrepen.
Leg ons je probleem voor en wij zeggen of IRIS het begrijpt, of nog niet.
Wij antwoorden dezelfde werkdag.