De l’alerte à la résolution : avec un responsable, une procédure et un délai

À quatre heures du matin, il y a une personne devant l’écran. Ce dont elle a besoin, ce n’est pas plus d’information : c’est de savoir quoi faire. L’incident n’arrive donc pas seul, il arrive avec son script : les étapes, dans l’ordre, les critiques signalées. Une étape peut exiger d’écrire ce qui a été fait avant d’être validée. Et on peut clore avec des étapes non validées, mais il faut en dire la raison, elle reste avec un nom et une heure, et il faut une autorisation à part pour le faire.

Une alerte que personne ne prend ne peut pas rester immobile. Chaque politique est un escalier : qui la reçoit d’abord, combien de temps on attend, qui est prévenu ensuite. Répondre arrête la montée — la prendre, la valider, la commenter — même si cela ne la résout pas encore. Si l’astreinte s’est retrouvée vide, l’alerte saute à la marche suivante au lieu de se taire ; une fois toutes les marches épuisées, elle part au destinataire de dernier recours. Et avant de mettre une politique en service, on peut la simuler sans rien envoyer : elle dit qui serait prévenu et, surtout, quelles alertes n’auraient personne derrière elles.

Vient ensuite la question que presque aucun système vidéo ne se pose : combien de bruit tout cela produit-il, et une personne peut-elle suivre ce rythme ? IRIS le mesure en alertes par opérateur et par heure, et le compare aux seuils publiés par la pratique de gestion des alarmes. Il montre quelle caméra et quelle règle saturent la salle, pour les régler au lieu de les couper à l’aveugle. Les répétitions peuvent se replier en une ligne avec leur compteur, mais replier n’efface pas : le détail reste et le compte tombe juste. Et il est consigné qui met en sourdine quoi, parce qu’une alerte gênante ne doit pas disparaître sans laisser de trace.

Et il reste l’après. Chaque incident conserve sa chronologie complète : qui l’a vu, qui l’a modifié, ce qui a été écrit et à quelle heure il a été clos. Le journal n’accepte que des ajouts et il est chaîné, si bien qu’une retouche ultérieure se voit. Un bouton empaquette le dossier pour le remettre à un assureur, à un tribunal ou à un auditeur, avec l’empreinte de chaque fichier et une page qui le vérifie hors ligne. Tout cela circule sur un seul port, le 443, et fonctionne sans sortir sur internet : ni une image ni une donnée ne partent chez un tiers.

Qui répond à quatre heures du matin un dimanche n’est pas une question d’organigramme : c’est une question à laquelle le système doit savoir répondre seul. Le planning vit à l’intérieur, avec ses couches, ses rotations et ses règles par jour, plage horaire et mois ; et un remplacement l’emporte sur tout le reste tant qu’il dure. Quand l’alerte part, le destinataire peut être une personne, un groupe ou l’astreinte entière : si c’est l’astreinte, la personne est déterminée au moment du déclenchement, jamais avant. Et si l’envoi échoue, le délai n’avance pas et on retente la même marche, parce qu’une alerte qui n’est jamais partie ne peut pas consommer une marche en silence. Six mois plus tard, on peut redemander qui était d’astreinte ce mardi-là et obtenir la bonne réponse, parce que le planning ne s’écrase pas : chaque version est close et conservée.

Clore, ce n’est pas faire disparaître une ligne. À la clôture, on remplit le formulaire des actions menées défini par la maison, et les réponses restent des données : on peut les regrouper par type, par caméra, par zone, par vacation et par opérateur. Le rapport peut être prérempli à partir de la chronologie réelle — ce qui était prévu, ce qui s’est passé et pourquoi —, mais rien n’est enregistré tant qu’une personne ne l’a pas relu, et il garde son nom et son heure. C’est de là que sortent les deux chiffres que l’on emmène à la réunion mensuelle : le temps de prise en charge et le temps de résolution. Et là où le système ne peut pas calculer quelque chose, il l’écrit au lieu d’afficher un zéro : si la caméra n’est pas calibrée, il n’y a pas de vitesse, et un tiret ne veut jamais dire que la valeur est nulle.