Il ne répond pas seulement : il fait le travail, et rien ne sort de chez vous.

Une installation moyenne produit plus d'information que personne ne peut regarder : des centaines de caméras, des milliers de détections par jour, des incidents qui s'accumulent et des enregistrements que personne n'a le temps de revoir. L'opérateur sait très bien ce qu'il veut demander. Ce qu'il n'a pas, c'est une demi-heure pour parcourir six écrans différents et se souvenir de l'endroit où chaque chose est rangée. Du coup, beaucoup de questions raisonnables ne sont jamais posées, et l'information qui a coûté cher à installer reste là, inutilisée. L'assistant supprime ce parcours : on demande une fois, et c'est lui qui décide ce qu'il doit regarder pour répondre. S'il faut trois choses pour répondre, il fait les trois en même temps.

Un chat ordinaire répond avec ce qu'il sait déjà. Celui-ci a 95 outils branchés sur le vrai système, et il s'en sert. Il trouve les caméras et dit combien il y en a sur chaque site, regarde par l'une d'elles en direct, ouvre l'enregistrement d'hier à quinze heures, compare les incidents de ce mois-ci à ceux du mois dernier, calcule l'itinéraire entre deux points, trace la carte et compose le rapport en PDF. Et quand la personne qui demande en a le droit, il agit : il crée l'incident, l'affecte, le clôt, oriente une caméra motorisée, envoie une vue sur le mur d'images ou fait partir l'alerte par courriel. Mettre une automatisation en service depuis le chat exige toujours une confirmation explicite, parce que répondre est une chose et toucher à l'installation en est une autre. Et le catalogue peut grandir sans encombrer, parce que l'assistant va chercher l'outil dont il a besoin au lieu de les porter tous sur lui.

Le plus utile n'est pas d'interroger le système : c'est d'interroger l'image. « Que voit-on sur le quai en ce moment ? », « sur quelles caméras y a-t-il de la fumée ? », « cette camionnette est-elle celle de l'autre photo ? ». Il prend l'image de l'instant, la regarde et répond. La même question peut partir vers tout un groupe de caméras d'un coup et ne rapporter que celles qui correspondent, ce qui est la seule façon qu'une question serve à quelque chose quand il y en a trois cents. Et c'est vous qui choisissez la rigueur : six niveaux, de la réponse directe à la séparation entre ce qui se voit et ce qui se déduit, à l'énumération de ce qu'on ne peut pas savoir avec ce qu'on a sous les yeux, jusqu'à contester sa propre conclusion et annoncer son degré de certitude. Monter d'un niveau n'allonge pas toutes les réponses : ça arrête simplement de couper celles qui en avaient besoin. Il y a tout de même une frontière à garder claire. On demande pour chercher. On compte pour mesurer. Et ça ne se fait pas pareil : une ligne ne se décrit pas avec une phrase, il faut la tracer sur l'image.

Voici l'argument qui décide beaucoup d'achats, et il mérite d'être dit sans détour : tout s'exécute dans l'installation du client. L'intelligence qui anime l'assistant est la nôtre et tourne sur le serveur du client ; la cartographie est également la nôtre et fonctionne hors connexion ; la voix est transcrite et lue au même endroit. Ni une image, ni une donnée, ni une requête de la conversation ne partent vers un tiers, et tout continue de fonctionner avec le câble internet débranché. Pour un hôpital, un établissement pénitentiaire ou une infrastructure critique, c'est souvent toute la conversation, et c'est la raison pour laquelle ce produit entre là où d'autres ne se présentent même pas. Tout passe en plus par un seul port sécurisé, le 443, il n'y a donc rien d'autre à faire ouvrir au service réseau. Et l'assistant n'est pas une porte dérobée : il ne voit que les outils que la personne qui demande a le droit d'utiliser, si bien que le même chat donne des pouvoirs différents à un opérateur et à un administrateur. Chaque appel d'outil est journalisé avec qui l'a demandé, ce qu'il a demandé, ce qui est revenu et le temps que ça a pris ; les conversations sont privées par défaut et, quand un administrateur lit celle de quelqu'un d'autre, l'écran le dit.

Dans une salle qui tourne en équipes, la conversation d'hier compte autant que celle de maintenant. Chaque fil se renomme, se met en favori, se range dans un dossier, s'épingle en haut ou s'archive sans être supprimé, et la recherche entre dans les messages, pas seulement dans les titres. Depuis n'importe quel point d'un fil, on ouvre une branche : une conversation nouvelle qui hérite de tout ce qui précède, pour essayer une autre piste sans abîmer l'original. La conversation entière s'exporte, ou devient un rapport avec son texte, ses images et ses heures, ce que le procès-verbal finit toujours par réclamer. Et elle se partage : un fil avec des collègues de la même organisation, jusqu'à cinquante, chaque invitation, chaque modération et chaque départ étant enregistrés un par un, et les messages de qui s'en va sont conservés. La limite mérite d'être dite telle quelle : c'est de la collaboration asynchrone, les messages apparaissent au rafraîchissement. Ce n'est pas un salon en direct et ça ne se vend pas comme tel.

Un assistant qui invente la réponse quand il ne l'a pas est pire que pas d'assistant du tout, alors ici on a travaillé exactement l'inverse. S'il n'y a pas d'enregistrement à l'instant demandé, il le dit au lieu de vous montrer autre chose. S'il n'a plus de marge pour réfléchir ou pour écrire, il le dit et propose de monter d'un niveau, plutôt que de livrer une réponse coupée sans prévenir. Aux niveaux élevés, il énumère ce qu'on ne peut pas déterminer avec ce qu'il a sous les yeux et ce qu'il faudrait pour le savoir, et quand il n'y arrive pas, il répond que ça ne peut pas être déterminé. Le raisonnement s'affiche à part, replié et signalé comme processus interne, pour que personne ne le confonde avec la conclusion. Et les erreurs sont expliquées avec leur cause réelle — une permission qui manque, une session expirée — au lieu d'échouer en silence. Chaque réponse arrive en outre avec les outils utilisés et ce qu'ils ont renvoyé : une réponse comme ça se vérifie, elle ne se croit pas.